Les cyberclients sont souvent des jeunes actifs et sont donc peu présents à leur
domicile les jours de semaine pendant les heures de journée. Comme on peut l’observer sur
la figure 19, 83% des 25 – 34 ans et 81% des actifs de la catégorie socio-professionnelle
supérieure ont acheté en ligne au 1er trimestre 2008. A l’inverse, « seulement » 63% des
retraités et 51% des moins de 25 ans sont des cyberacheteurs.
Figure 19. Profil des cyberacheteurs (1er trimestre 2008)
Source : Médiamétrie, Observatoire des usages internet, 2008
Plus spécifiquement pour les achats d’habillement en 2006, on observe que 76% des
cyberacheteurs ont entre 25 et 49 ans, et que 76% sont des actifs. Ce constat induit qu’il y a
un risque important que le destinataire de l’achat d’un vêtement soit absent pendant la
livraison à son domicile.
Tableau 9. Profil des cyberacheteurs pour les achats d’habillements et accessoires en 2006
Source : Fevad, Médiamétrie-Nielsen Netratings, octobre 2006
Le taux d’absence du destinataire à son domicile est estimé de l’ordre de 30% selon
Kiala (communiqué de presse de Kiala le 24 juin 2009). Les tentatives de livraison en
l’absence du consommateur entraînent ainsi :
– La nécessité de reprendre contact avec le destinataire
– Des coûts d’exploitation supplémentaires
– La dégradation de l’image du cybermarchand comme de celle du prestataire qui les livre.
L’avantage de distribuer un colis dans un point relais permet de contourner cette
problématique de l’absence du destinataire à son domicile puisque ce n’est plus le colis qui
va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis. De plus, les colis sont disponibles
pendant 14 jours en point relais, ce qui est pratique et offre aux cyberclients plus de choix et
de liberté dans le moment choisi pour venir récupérer les colis.
D’après une enquête interne réalisée en juillet 2010 auprès de 10.000 utilisateurs
(site internet Kiala, rubrique Faits et Chiffres clés), l’utilisateur du point relais Kiala possède
le profil suivant :
– 67% des clients sont des actifs
– 49% des clients font partie de la classe socio-professionnelle supérieure (CSP+)
– 60% des clients sont des femmes
– 72% des clients ont entre 25 et 54 ans
Les clients des points relais concernent avant tout une population active, jeune et
plutôt féminine. Les fenêtres de livraison à domicile sont donc limitées pour cette population ;
elles sont situées le matin relativement tôt, le soir après les heures de travail standard (18h /
19h) ou le samedi. Les commerçants relais répondent à cette problématique des horaires en
ouvrant tard en soirée, en ouvrant le samedi et pour la moitié le dimanche (le matin
uniquement ou toute la journée). Ce qui va dans le sens des besoins des
cyberconsommateurs de la ville qui ont tendance à récupérer leurs colis entre 18h et 20h en
rentrant du travail ou en fin de semaine.