La logistique du dernier kilomètre liée au e-commerce comprend d’importantes
contraintes car génératrice de transport à un moment où les communes cherchent à réduire
les nuisances sonores et les émissions de CO2 dues au transport de marchandises. De plus,
il peut avoir des impacts conséquents sur l’organisation logistique lorsque l’Etat, par le biais
d’une loi, impose aux commerçants de vente en ligne de respecter des délais de livraison.
a) Les contraintes liées au cadre législatif
i. La réglementation et la limitation du transport de marchandises dans les centresvilles
De nombreuses communes françaises cherchent aujourd’hui à réduire les effets
négatifs du transport de marchandise en ville (TMV), à savoir :
– L’encombrement de la voirie par les véhicules de livraison en circulation et à l’arrêt induit
des effets socio-économiques négatifs tels que la perte de temps pour les automobilistes
et usagers des transports collectifs
– Le bruit entrainé par la circulation des véhicules mais aussi par les opérations de
chargement / déchargement, en particulier lors des périodes matinales ou tardives de la
journée
– Les pratiques de livraison en pleine voie avec des manoeuvres dangereuses relatives
aux opérations de chargement / déchargement
– Les émissions de polluants atmosphériques
Les récentes dispositions législatives accordent pour la première fois une place à la
logistique urbaine dans la prise de décisions des collectivités en France.
La loi sur l’air et l’utilisation rationnelle de l’énergie du 30 décembre 1996 intègre le
rôle des marchandises au niveau de l’organisation globale des déplacements dans les
grandes agglomérations, dans le cadre des PDU. Elle donne une définition restreinte aux
seules nuisances des transports de marchandises en ville sans prendre en considération sa
dimension fonctionnelle. L’article 28 de la LAURE stipule que : « le PDU définit les principes
de l’organisation des transports de personnes et de marchandises, de la circulation et du
stationnement. Il est ajouté que le transport et la livraison des marchandises doivent être
organisés de façon à en réduire les impacts sur la circulation et l’environnement ». D’autres
lois vont aller dans cette direction.
Plus récemment, la loi Solidarité et Renouvellement Urbain (SRU), votée en
décembre 2000, introduit les déplacements de marchandises dans les schémas de
cohérence territoriale et élargit les compétences des PDU sur les TMV. Elle intègre des
modalités particulières de stationnement et d’arrêt des véhicules de livraison de
marchandises dans l’organisation du stationnement. Elle envisage de rationaliser : « les
conditions des échanges de marchandises et l’agglomération afin de maintenir les activités
commerciales et artisanales. De plus, elle prévoit la mise en cohérence des horaires de
livraison au sein du périmètre des transports urbains. On prend ainsi en compte les besoins
en surfaces nécessaires au bon fonctionnement des livraisons afin notamment de limiter la
congestion des voies et aires de stationnement. Elle propose une réponse adaptée à
l’utilisation des infrastructures logistiques existantes, notamment celles situées sur les voies
de pénétration autres que routières et précise la localisation des futures, dans une
perspective d’offre multimodale ».
Aussi, le code des collectivités territoriales légalise les emplacements réservés à
l’arrêt des véhicules effectuant une opération de chargement ou déchargement.
Toutes ces réglementations concernent de près la logistique du dernier kilomètre liée
à l’e-commerce car les cyberconsommateurs habitent majoritairement les grandes
agglomérations. Le cadre législatif vient contraindre un peu plus le transport en ville ; cela
signifie que les transporteurs doivent prendre en compte ces différentes réglementations qui
ne vont pas dans le sens de la livraison à domicile. En effet la livraison à domicile nécessite
de nombreux arrêts en ville, oblige parfois plusieurs repassages et génèrent donc une plus
grande pollution.
ii. Des cybermarchands qui se voient imposer le respect des délais de livraison
annoncés sur leurs sites
La loi Châtel « pour le développement de la concurrence au service des
consommateurs » a été adoptée le 20 décembre 2007. Cette loi a fait beaucoup de bruit
dans le monde du e-commerce en France notamment dans le domaine de la logistique. Elle
impose les sites de vente en ligne différentes obligations sur de nombreux points qui sont :
– Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le
bien ou exécuter la prestation de services
– Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer en contact avec le vendeur
– Les moyens de communication permettant de suivre l’exécution de sa commande,
d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des
coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique
– Indiquer l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas
où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation
– Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le
consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais
– Le client, en revanche, prend en charge les frais de retour de la marchandise
La fonction logistique est concernée en premier lieu par ces nouvelles dispositions.
Désormais, le cybermarchand doit être en mesure d’avancer une date de livraison réelle et
d’être muni d’un système de traçabilité des flux logistiques efficace. D’où la nécessité pour
lui d’opter pour une méthode de livraison sûre qui lui permet de fiabiliser un maximum ses
délais de livraison tout en disposant d’un système de traçabilité performant dont la mise en
place est relativement onéreuse. Un autre élément important doit être pris en compte dans
cette loi ; il s’agit de l’exercice du droit de rétractation qui oblige le site marchand à
rembourser les frais de livraison aller sept jours après la livraison. On peut donc noter
l’importance d’avoir un moyen de contrôle à la livraison et d’avoir une logistique retour bien
organisée.
Maintenant que nous avons vu les contraintes législatives liées à la logistique du
dernier kilomètre, nous allons maintenant nous intéresser aux contraintes liées au ecommerce.
b) Les contraintes liées au e-commerce
L’e-commerce appartient à un domaine plus large qui est la vente à distance. Cette
notion de « à distance » suppose des contraintes que nous allons tenter d’identifier.
i. Le caractère anxiogène de l’achat en ligne entraîne pour le cybermarchand le besoin
d’informer le client
Auparavant, le frein à l’achat sur internet était lié à la sécurisation des données lors
du paiement en ligne. Aujourd’hui, ce frein est quasiment levé avec la mise en place de
sécurités importantes. Mais l’achat en ligne reste cependant anxiogène notamment sur toute
la partie qui suit l’après paiement. Le fait que le cyberclient ait payé mais n’ait pas encore le
produit génère, comme le suggèrent Messieurs Issac, Volle et Bréban (E-commerce : De la
stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle, 2008), « une demande de contrôle sur les
processus en ligne » qui passe par le suivi de la commande, la traçabilité du colis et la
capacité à communiquer des informations en temps réel.
Cela se justifie par le fait que « la promesse » du e-commerce se réalise lorsque le
produit arrive effectivement en bon état au lieu choisi par le cyberclient dans les délais
prévus. On se rend bien compte de l’importance de la réalisation de cette « promesse » qui
peut être déterminante dans le processus d’achat en ligne. Ainsi une étude IPSOS /
ColiPoste réalisée en 2005 met en évidence que 42% des internautes ont annulé une
commande en ligne en raison des conditions de livraison proposées et 66% considèrent que
les conditions de livraison constituent un élément de choix du site marchand.
A ces résultats viennent s’en ajouter d’autres, toujours à la suite de cette même
étude, sur les critères attendus par le client lors du processus de livraison : 68% des
personnes sondées souhaitent avoir la possibilité de suivre son colis et 65% souhaitent
connaître le délai de livraison communiqué par le site marchand.
ii. Disparition du contact avec le commerçant
Lorsque nous réalisons un achat en ligne, il y a disparition du contact humain. Nous
n’achetons pas chez un commerçant traditionnel en nous déplaçant sur place, mais derrière
un ordinateur. Cela signifie qu’une relation « humaine », qui permet parfois de fidéliser le
client, ne peut se créer. Dans ce contexte, le service de logistique et transport est le seul
maillon visible par le client. De ce fait, la personne remettant le colis représente aussi bien
l’entreprise qui livre le colis que le cybermarchand. D’où l’importance de ne pas négliger ce
point pour le logisticien.
iii. L’importance du facteur prix sur internet avec l’utilisation des comparateurs de prix
Il suffit de quelques clics à l’internaute, grâce aux comparateurs de prix, pour
connaître le prix d’une référence sur plusieurs sites. Si nous prenons l’exemple du
comparateur www.touslesprix.com, et que nous écrivons dans l’onglet prévu à cet effet la
référence du produit auquel nous nous intéressons, nous obtenons une liste de
cybermarchands proposant le produit recherché classée en fonction du prix de vente du
moins cher au plus cher. On retrouve alors la disponibilité produit, le temps de livraison, les
frais de port (qui dans ce cas peut beaucoup varier d’un cybermarchand à l’autre), l’écotaxe
ainsi que le prix total. Le prix du transport peut être un frein à l’achat s’il est considéré trop
élevé.
Nous venons de décrire les différentes contraintes liées à la logistique du dernier
kilomètre dans le cadre du e-commerce. L’objectif est maintenant de définir les principaux
enjeux de cette logistique.
Page suivante : 3. Les principaux enjeux de la logistique du dernier kilomètre