Tout au long de l’année, les commerciaux m’ont confié des missions. Pendant ces périodes, ma fonction principale de démarchage auprès des clients (sur le terrain) devait être mise de côté. Pour chacune d’entre elles, un objectif chiffré m’était donné. Il est important de les évoquer car elles sont directement liées à l’évaluation des commerciaux et ont demandé beaucoup de temps.
A/ LE CLUB DES GOURMETS
De loin la mission que j’ai préféré, le résultat a pu être apprécié sur place par l’ambiance et le nombre de personnes présentes.
Concept : Soirée organisée par l’entrepôt (le 5 Décembre 2011) pour permettre à nos clients de rencontrer nos fournisseurs et de découvrir de nouveaux produits. L’objectif était de réunir 600 personnes
1 : L’objectif de la soirée
Un premier objectif a été fixé par la responsable de secteur. Nous devions faire venir 450 personnes (personnes et non clients) sachant que nos clients peuvent venir accompagnés. Ce premier objectif a été augmenté par l’un des commerciaux. Il a réévalué l’objectif initial à 600 personnes.
2 : La répartition des taches
Il a été convenu que la promotion de cet événement se ferait par phoning. La liste de tous nos clients (4000) a été répartie comme suit : Chaque rayon devait contacter 200 clients, les deux commerciaux, 200 chacun et moi 930. Des invitations seraient envoyées mi-novembre.
Le Club des Gourmets répartit dans le temps.
Ce graphique concerne l’action de phoning et permet de constater le travail réalisé par chaque service ( ce sont les stagiaires qui ont appelé la liste de François et d’Ali).
3 : Ma mission et mes rôles
Tous les jours, nous (les deux stagiaires et moi) devions appeler au minimum 120 clients. Cet objectif nous a été donné par l’un des commerciaux. Les stagiaires étaient sous ma responsabilité. Je devais contrôler leurs résultats et m’assurer qu’ils atteignent leurs objectifs. J’ai donc eu deux rôles distincts pour cette mission.
Voici le tableau de reporting que j’ai mis en place. Tous les soirs nous en remettions un exemplaire au directeur. A la fin de chaque journée, nous reportions sur un tableur Excel (ci-joint) (qui comprenait la liste de tous les clients à appeler par rayon) les réponses des clients à l’invitation.
Voici le tableau Excel envoyé par le siège pour l’action de phoning. Il contient les rubriques « vient, ne vient pas, ne sais pas et combien » pour comptabiliser le travail effectué par rayon. De cette façon, tous les jours nous avions le nombre précis de clients et de personnes présentes pour la soirée.
L’objectif de cette première mission a été atteint. Ce fut une grande satisfaction même si j’ai dû faire face à
des difficultés.
Premièrement mon appréhension du téléphone (qui aujourd’hui a complètement disparue).
La seconde, est la fiabilité du fichier client avec lequel j’ai travaillé. J’ai souvent dû faire face à des erreurs.
Il pouvait s’agir d’établissement en cessation, de reprise, d’erreur sur le propriétaire.
La troisième difficulté, fut la période sur laquelle nous avons commencé à appeler : plus d’un mois avant la soirée. Certains clients ne pouvaient nous confirmer leur disponibilité.
Voici ici le rayon marée le soir du Club des Gourmets.
B/ CABASMALIN
La mission Cabas Malin a été lancée en Février. J’ai été chargée de m’en occuper entièrement. Premièrement, il convient d‘expliquer en quoi consiste ce service, puis d’expliquer mon rôle et mes taches dans cette mission.
Le concept et le marché seront aussi abordés. Cabas Malin est un nouveau service très novateur et je suis fière que METRO soit le concepteur de cette solution innovante.
1 : Le concept
Cabas Malin concerne nos clients épiciers. Il a été développé en Novembre 2011. Pour faire face à la concurrence montante des Carrefour de proximité nous leur offrons la possibilité de jouer « avec les mêmes armes ». Le service permet à nos clients d‘être présents sur internet en 48heures. Un site avec tous leurs produits référencés sera mis en place. Ainsi, les clients(les particuliers) des épiciers pourront commander sur internet et auront le choix entre soit se faire livrer par le commerçant, soit récupérer leur commande en magasin.
2 : Le marché
Ces graphiques proviennent de la source : baromètre Fevad Mediametrie /Netrating 2011.
Le e-commerce en terme d’alimentation n’en est encore qu’à son démarrage. En effet, seulement 12% des internautes ont acheté des produits alimentaires sur internet lors des six derniers mois.
Sur le deuxième graphique, on constate que le chiffre d’affaires des trois plus importants cybermarchés est en perpétuelle augmentation.
Le marché du e-commerce alimentaire est loin d’avoir atteint sa maturité, il est en pleine croissance. Le concept Cabasmalin est donc une réelle opportunité de marché pour nos clients épiciers.
En ce qui concerne la concurrence, les cybers marchés ne couvrent pas la totalité du territoire, privilégiant le plus souvent les grandes agglomérations et les zones urbanisés, contrairement à nos clients épiciers installés sur l’ensemble du territoire.
3 : Les plus de Cabasmalin
En plus de bénéficier de leur propre site internet et d’un kit de communication nos clients pourront :
4 : Ma mission
Afin de promouvoir ce nouveau service, il a été décidé d’organiser une réunion de présentation.
L’entrepôt d’Angers avait également organisé une réunion de présentation. Une salle avait été louée à cet effet. Seulement huit clients sur une vingtaine se sont déplacés. Notre réunion aura donc lieu à l’entrepôt dans la salle de réunion le Lundi 12 Mars à 9 heures. Pour que la présentation se déroule dans un climat convivial, nous préparerons un petit déjeuner. C’est François Cousin qui est à l’initiative de ce programme.
Mon objectif était de faire venir cinq personnes pour que la réunion ait lieu. La session phoning a débuté début Février et des relances phoning a été faites pendant tout le mois jusqu’au vendredi 9 Mars. Voici la liste des taches et les acteurs qui y ont participés.
Ce tableau contient le résultat final. Ces résultats sont très proches de ceux constatés par d’autres entrepôts de la région. Des fiches ont été faites pour les 22 clients qui n’ont pu se déplacer. Je les ai remise aux commerciaux afin qu’ils puissent prendre rendez-vous avec les clients et présenter le service.
Le résultat final est décevant, beaucoup de clients n’ont finalement pas pu se déplacer ce jour-là et l’accès à la réunion a été « refusé » à deux clients parce qu’ils étaient venus avec leurs enfants. Bien qu’innovant, ce service ne correspondait pas à leurs besoins. Pour beaucoup l’utilisation d’internet reste complexe et pour d’autres, c’est par peur de la réaction de leur clientèle (souvent âgée) dans les villages. Ils connaissent les habitudes de certains consommateurs.
Pour rendre ce service efficace, il faudra du temps et plus d’accompagnement pour que la compréhension du concept se mette en place. Il faudra aussi qu’il soit connu du grand public (les particuliers). Deux clients se sont lancés et d’après leurs revendications, l’on se rend comptes que les explications n’ont pas été assez claires. Par Exemple, l’un de ces deux clients pensait que c’était METRO qui allait livrer ses propres clients (particuliers) alors que c’est à lui de préparer la commande ou de la livrer. Le kit de communication (limité à des flyers) devrait être plus conséquent et, permettre au commerçant de communiquer en dehors de sa clientèle. Evidemment cela engendre des couts supplémentaires.
C/ LES 24 HEURES DU MANS
Moment marquant pour la ville du Mans, cette semaine génère pour l’entrepôt un CA aussi important que lors des périodes de fêtes de fin d’années.
Les objectifs et la répartition des rôles ont été définis par Christelle Lesourd (chef de secteur Nord-Ouest).
1 : Les objectifs
2 : Le projet dans le temps
Voici comment le projet s’est étalé dans le temps.
Les résultats ne nous sont pas encore parvenus.
D/ QUALIFICATION DE FICHIER ET MANAGEMENT DE TROIS STAGIARES
Je n’ai pas participé au recrutement des stagiaires. En vue des 24heures du Mans, nous avions besoin de renfort que ce soit sur le terrain ou à l’entrepôt.
Leur stage se déroulait sur six semaines, une fois les 24heures du Mans terminés, nous avons procédé à la requalification du fichier des 400. (400 clients pour Ali Rahoui et 400 clients pour François Cousin). Pour ces deux missions, j’ai occupé deux rôles distincts.
1 : Mon rôle dans la mission des 24heures
Je n’ai ni fixé leur objectifs ni leur zone de prospection. En revanche, j’ai conçu leurs tableaux de reporting, leur book et leur argumentaire. Ils se sont réparti les différents quartiers. Le suivi était primordial, tous les soirs j’imprimais leurs tableaux et en laissais un exemplaire au directeur et aux commerciaux.
Deux types de tableau ont été conçus. Le premier contenait les rubriques suivantes (il s’agit ici du tableau de résultat final)
Le second était qualitatif et contenait les rubriques suivantes.
La carte se lit avec le tableau. Approximative, elle reprend la répartition des rues par stagiaires. Elle permet de visionner la stratégie qu’a adopté la mission de prospection. Elle se concentre sur l’hyper centre et les grands axes du sud de la ville.
Ce tableau ne concerne que les visites aboutis (contact et échange avec le client) et non le nombre réel de commerçants par rues.
Bastien, n’a effectué qu’une semaine prospection c’est pour cela qu’il n’a comptabilisé que 26 visites. Romain en a effectué 56 (en plein centre-ville, les commerces était rapprochés ce qui lui a permis d’en rencontrer davantage) et Benjamin 41.
2 : Mon rôle dans la mission de qualification de fichier
La qualification est un élément primordial au sein d’une entreprise. Avec près de 4000 clients, des cessations d’activités, des reprises d’établissement quotidiennes, nous nous devons de tenir à jour le fichier.
Tous nos clients sont répertoriés sur le logiciel CFM et toutes les modifications sont enregistrées, mais elles n’apparaissent qu’après un certain temps sur les tableaux et bases de données des commerciaux.
Afin de sensibiliser les commerciaux sur ce point, le siège a décidé de leur accorder des commissions et un classement national sera établi avec tous les mois la mise à jour des modifications apportées. Pour des questions écologiques et économiques, l’accent est mis sur les téléphones portables et les adresses mail. Cette session de qualification a été lancée la semaine du 18 Juin. Afin de la rendre plus «rentable » nous avons sélectionné des produits (en fonctions des branches d’activité des clients contactés) que nous proposions avant de compléter les informations manquantes.
Deux stagiaires se sont partagé la liste d’Ali Rahoui (soit 200 clients chacun). Le troisième et moi avons travaillé sur la liste de François Cousin. Nous travaillions tous sur tableau Excel ainsi, nous apportions directement les modifications sur le tableur, puis les reportions sur les fiches clients (papier) et en fin de journée j’enregistrais les modifications sur CFM.
Tous les soirs, nous reportions sur des tableaux de suivi le nombre de clients contactés, les modifications apportées et le nombre de commandes.
Voici le fichier Excel sur lequel nous avons travaillé. Les cellules coloriées en bleue correspondent aux informations manquantes.
Voici le tableau de bord sur lequel nous remportions nos résultats
Il s’agit ici du tableau de résultat final.
La grande difficulté de cette mission réside dans le peu de moyens dont nous avons bénéficiés. Nous avions au mieux deux bureaux et deux téléphones pour quatre. Pendant deux jours nous nous sommes retrouvés sans téléphones ni bureau pour appeler. Nous ne saurons pas non plus à quel moment les modifications apportées apparaitront sur les bases de données des commerciaux.
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