Les conflits d’intérêts sont rendus possibles parce que les intermédiaires d’assurance ne respectent pas la plupart du temps les obligations qui leur incombent, notamment leurs obligations en matière d’information et leurs obligations en matière de devoir de conseil.
En effet, pour pouvoir privilégier leurs intérêts propres, les intermédiaires usent de pratiques douteuses comme la communication d’informations erronées et l’octroi de conseils non objectifs.
Ainsi les conflits d’intérêts sont mis en oeuvre par le biais d’informations erronées (A) et par le biais de conseils non objectifs (B).
A. Les conflits d’intérêts mis en œuvre par le biais d’informations erronées
Certains intermédiaires d’assurance pour privilégier leurs intérêts au détriment de l’intérêt de leur client ont comme pratique de donner des informations opaques, erronées ou trompeuses.
Parfois des intermédiaires d’assurance, ayant une activité d’intermédiaire d’assurance accessoire à leur activité principale de fourniture de biens ou de services, ont tendance à ne pas fournir à leurs clients des informations pré contractuelles sur les produits d’assurance qu’ils proposent en complément de leurs biens ou de leurs services.
Par exemple, la SNCF propose des assurances de voyage sur son site internet lors de l’achat de billets de trains mais ne donne aucune information quant aux garanties et l’étendu des garanties offertes par le contrat d’assurance en question. L’information est ainsi rendue opaque.
Il en va de même pour les assurances “vol de téléphone” vendues par les opérateurs de téléphonie mobile. Une enquête de l’association de consommateur “UFC que choisir” a révélé que les intermédiaires sur ces produits d’assurances touchaient de grosses commissions et que les garanties étaient opaques voir parfois trompeuse avec une couverture insuffisante et au final, des exclusions de garanties nombreuses. Les intermédiaires touchent des commissions à hauteur de 55% des primes d’assurance.(1)
Des informations incomplètes, erronées, ou opaques contribuent donc à favoriser la continuité des situations de conflits d’intérêts. Les conflits d’intérêts peuvent aussi être mis en œuvre à travers des conseils inadaptés.
B. Les conflits d’intérêts mis en œuvre par le biais de conseils non objectifs
L’intermédiaire d’assurance pour privilégier ses intérêts au détriment de ceux du consommateur peut fournir des conseils qui ne sont pas fondés sur une analyse de tous les produits d’assurance disponibles sur le marché mais omettre d’en informer le client ou même prétendre le contraire.
Il peut aussi se contenter des informations basiques qui lui ont été communiquées par le client et ne pas lui poser de questions supplémentaires sur ses besoins. Le client, profane en matière d’assurance (cas des consommateurs), ne saura pas quelles informations sont importantes pour que l’intermédiaire puisse lui fournir des conseils objectifs et avisés. Dans une telle hypothèse, il peut donc se contenter de donner des informations qu’il estime être utile.
Cependant c’est l’intermédiaire qui est le mieux placé pour savoir quelles informations sont utiles et primordiales pour pouvoir déterminer si un produit d’assurance est réellement adapté aux besoins de son client. S’il se contente de recueillir les informations à minima communiquées par le client en omettant de lui demander de compléter cette information par des données utiles, cela peut porter atteinte aux intérêts du consommateur qui de ce fait se retrouve avec un produit d’assurance inadapté à ses besoins.
L’intermédiaire d’assurance peut aussi convaincre le client qu’un produit d’assurance est adapté à ses besoins alors qu’en réalité ça n’est pas le cas.
Faces à ces pratiques d’informations erronées et des conseils non objectifs, la DIA 1 n’apporte pas de solutions appropriées pour y mettre fin. De plus, la DIA 1 n’aborde pas non plus toutes les situations source de conflits d’intérêts.
1 UFC que choisir – enquête du 18 décembre 2012 assurance téléphonie mobile, un vrai problème de couverture :
http://www.quechoisir.org/argent-assurance/assurance/assurance-des-biens/communique-assurance-telephonie-mobileun-vrai-probleme-de-couverture/