Nous allons désormais traiter l’ensemble des informations que nous avons recueillies grâce à ces deux techniques d’enquête que sont l’entretien semi-directif et le questionnaire. Il convient de rappeler que notre objectif était dans un premier temps de comprendre et d’expliquer la situation des stades connectés en France. Et dans un deuxième temps de montrer quelles sont les attentes des consommateurs de spectacles sportifs français vis-à-vis de ces stades 2.0. Il sera notamment intéressant de mettre en relation les propos tenus par les experts des stades connectés avec les résultats des questionnaires.
3.3.1. Analyse des entretiens
Pour cette analyse nous avons regroupé les propos des cinq personnes interrogées dans quatre catégories, nous permettant de confronter leurs points de vue.
Le retard de la France en termes de stade 2.0 par rapport aux Anglos-Saxons
Boris Helleu considère le marketing digital comme une sous-branche du marketing relationnel et expérientiel, il nous explique que l’on poursuit des objectifs classiques avec des outils numériques. Il estime qu’en France nous sommes en retard dans le marketing digital parce que nous en sommes en retard dans le marketing classique. « Les stades, les clubs se sont longtemps reposés sur les droits TV, ils considéraient que le public allait venir voir un match de football sans prendre en considération la question de la concurrence qui n’est pas seulement locale, mais globale, c’est-à-dire une concurrence avec les autres stades, mais aussi avec la télé, etc. » Donc, selon lui, le retard n’est pas tant lié à l’adoption des nouveaux dispositifs socio-numériques, mais plutôt à des stratégies marketing au sens large. Les stades français sont en retard, car ils ne connaissent pas leurs fans, ils n’ont pas mené d’études poussées afin de connaître leurs modalités de comportement, les raisons qui font qu’ils viennent au stade ou non… Boris Helleu nous parle d’une enquête faite par Kurt Salmon qui a réalisé un benchmark – entre les clubs de football allemands, anglais et français – sur l’implémentation d’outils CRM(28) dans leurs systèmes d’information. Cette étude révèle que tous les clubs anglais de Premier League et de divisions inférieures réalisent des investissements massifs dans ces logiciels-là pour recruter et cibler une clientèle. Alors qu’à l’époque, en France, il n’y avait que six ou sept clubs qui se lançaient là-dedans. Et selon Boris Helleu cela ne sert à rien de se lancer dans du marketing digital si l’on n’est pas capable de faire du marketing relationnel, voire expérientiel.
Selon Boris Vladic, le retard français dans le domaine des stades connectés est dû à deux facteurs. « La première genèse de ça c’est que la France a voulu faire très tôt du sport pour tous alors que notamment aux USA on a voulu faire du sport d’élite. » De fait l’argent investi dans des infrastructures telles que des piscines ou des gymnases sera autant d’argent qui ne sera pas utilisé pour construire un grand stade ou un aréna.
Le deuxième facteur qui explique le retard français selon Boris Vladic est lié à la culture. « Dans tous les pays anglo-saxons, il y a une grosse culture sportive qui écrase le reste de la culture. Alors qu’en France de par notre histoire, notre héritage (la tour Eiffel, Versailles, tous ces monuments historiques), les Français sont beaucoup plus attirés par la culture au sens large et artistique du terme, que par la culture sportive. » De fait, dans les années 70-80-90, il y a eu beaucoup de constructions de zéniths en France. Le problème est que ce sont des salles en amphithéâtre qui ne sont pas du tout adaptées à la pratique du sport. Boris Vladic estime qu’il n’y a pas eu de concertations suffisantes entre les acteurs sportifs et culturels qui auraient pu, si discussion et entente il y avait eu, construire des salles pouvant accueillir à la fois des événements sportifs et culturels.
Malika Celadon avance le même argument pour expliquer le retard français, « je crois qu’en termes de développement numérique, on a toujours été en retard, ce n’est pas nouveau, on est les derniers à utiliser les réseaux sociaux… Je crois que c’est plus quelque chose de culturel, parce qu’en terme de recherche on est très bon en médecine, en botanique… » Malika Celadon nous explique également qu’en France nous sommes très attachés aux services communs comme la Poste ou la SNCF, et donc pas forcément très ouverts sur tout ce qui est digital, mais elle estime que ça se fait petit à petit.
La deuxième chose qui explique le retard selon Malika Celadon est la conjoncture économique actuelle, de fait les entreprises sont plus réticentes pour investir.
Sur ce point Franck Caudrelier confirme les dires de Malika Celadon : « il y a beaucoup plus d’argent dans le sport aux US, les infrastructures de WiFi dans un stade coûtent très cher et cela a un peu ralenti le développement en France parce que les acteurs aujourd’hui qui peuvent mettre de telles sommes dans le développement des stades ne sont pas nombreux. »
Mais selon Franck Caudrelier la France a également pris du retard à cause du préjugé selon lequel les Français ne consomment pas le sport de la même manière qu’aux États-Unis ou au Royaume-Uni, avec des spectateurs qui sont plus fanatiques qu’en France et qui donc dépenseraient davantage pendant le match. De fait, les entreprises ont peur d’investir dans ce domaine. Alors que selon Franck Caudrelier il faut prendre le problème dans l’autre sens : « c’est en apportant des services supplémentaires que cela va inciter le spectateur à consommer davantage et donc augmenter son panier moyen ».
L’avenir des stades connectés en France
Boris Vladic est assez pessimiste sur le devenir des enceintes connectées en France, expliquant cela par des raisons financières : « Parce que l’O2 à Londres c’est un investisseur, AEG (plus grosse compagnie mondiale de gestion de salle), qui participe au financement. Aux USA c’est un peu particulier parce que les mairies participent pour la totalité ou presque au financement de la construction des stades. Après des financeurs privés viennent compléter, mais souvent c’est la mairie ou l’État qui est à la base de la construction d’une salle. » En revanche il estime qu’en vue de l’Euro 2016, les stades qui vont être rénovés prendront en compte la connectivité : « Ils feront des choses pour la gestion de la billetterie, le marketing, l’interactivité avec les fans… Après dire que cela va être généralisé à l’ensemble des clubs de L1 par exemple, je pense que c’est peu ambitieux. »
Gilles Bravo considère lui que cela doit être pensé en amont de la construction, et contredit dans ce sens Boris Vladic concernant la rénovation des stades pour l’Euro 2016 : « aujourd’hui ce n’est pas la problématique de tous les stades qui vont être construit pour l’euro 2016. Ils pensent d’abord à réduire leur coût et coller aux plans de l’architecte. » En effet lors de la conférence sur les stades 2.0 à Sportnumericus, Jacques Lambert, président de l’Euro 2016, rappelait que la France a obtenu l’organisation de la compétition en 2010, et donc que les cahiers des charges ont été rédigés encore avant, à une période où le digital n’avait pas encore autant d’importance en France.
Selon Gilles Bravo les modes de consommation des Français vont évoluer d’ici cinq ans environ, avec des spectateurs plus enclins à consommer. Il nous explique qu’aux États-Unis la NFL a imposé et finance l’installation des réseaux WiFi, Gilles Bravo applique cela à la France et pense que d’ici cinq ans la LFP (Ligue de Football Professionnel) va financer le réseau WiFi dans tous les stades de L1, ou au moins l’imposer : « cela sera la norme puisque c’est devenu trop important pour ne pas être pris en compte. » Il nous parle sur ce point d’une étude qu’ils ont réalisé pour le compte de l’UCPF (Union des Clubs Professionnels de Football) : « on a mis en évidence le fait que les gens qui consomment le plus de football sur internet sont les mêmes que ceux qui vont au stade. Donc il faut faire en sorte qu’il puisse avoir ses repères dans le stade. »
Malika Celadon confirme une période de cinq ans avant de voir apparaître des stades connectés : « je crois qu’il faut à peu près une année pour mettre en place le service, et je présume qu’il faut aussi une année de test, parce que ça ne marchera pas directement, il y aura des choses à modifier. Donc ça veut dire 2 ans et le temps que ça se débloque on peut tabler sur 5 ans. »
Franck Caudrelier pense que « le programme OL Land pourrait être le fer de lance en France, surtout quand on connait le personnage qu’est JM Aulas et son envie de révolutionner le football français. » En revanche il regrette que des stades comme le Vélodrome (en rénovation) et le Grand Stade à Lille (terminé), n’aient même pas pris en compte la connectivité. Franck Caudrelier mise aussi sur le Parc des Princes rénové qui deviendrait connecté : « On se doute bien que le PSG et les Qataris ont pris en compte les avantages que peuvent leur apporter le numérique, c’est d’ailleurs le premier stade en France à être équipé de LED à 100% . Il est également optimiste par rapport à l’Euro 2016 qui serait pour lui « l’occasion de redonner un élan d’attractivité pour le foot avec par conséquent une hausse de la fréquentation des stades. Cela donnerait peut-être envie aux clubs et consortiums de stades de franchir le pas du stade connecté. »
Enfin il estime que la mise en place se fera comme aux États-Unis de façon progressive, avec par exemple « Le WiFi accessible pour une seule tribune du stade afin d’évaluer et d’analyser les résultats. En fonction de ceux-ci, déployer de nouveaux services à toujours plus de spectateurs. »
Focus sur le stade de France
Nous avons pensé qu’il serait intéressant, au vu de notre entretien avec la community manager du stade de France, d’effectuer une analyse plus en profondeur de cette enceinte.
Il faut savoir dans un premier temps que la stratégie digitale du stade de France est très récente, même si celui-ci était présent sur certains réseaux sociaux dès 2008-2009, il n’a commencé à être actif dessus que début 2012. Au départ le stade passait par une agence extérieure, mais depuis fin 2012, Malika Celadon a été engagée en tant que community manager, comme elle l’explique, « une agence peut être nécessaire pour l’accompagnement, mais pour tout ce qui concerne le discours ou les messages institutionnels, il n’y a qu’une personne en interne qui peut s’en occuper d’où le fait de créer un poste. »
Le premier objectif de la stratégie digitale du stade de France est de faire connaître le stade en dehors des événements, le faire exister au-delà des événements. Ensuite Malika Celadon considère que les personnes qui viennent au stade sont aussi des personnes qui ont internet et qui commencent à utiliser plus largement les réseaux sociaux, donc il n’y a pas de raisons qu’il ne soit pas là où ils sont, pour exister. C’était aussi une volonté d’être présent là où sont leurs fans pour pouvoir répondre ou les informer. Elle nous explique que « le maillage des différents outils (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube) que nous utilisons est aussi une force, car maitriser un réseau social c’est montrer du respect à ses utilisateurs. En maitriser plusieurs est la preuve que nous sommes à l’écoute de nos fans/clients. Cela nous demande un véritable effort de créations de contenus. C’est passionnant. »
Cependant l’enceinte continue d’être épaulée par une agence qui assure toutes les missions d’animations et de veille, tandis que Malika Celadon se charge de la création de contenu, du planning éditorial, des sujets à aborder et la façon de le faire. Elle travaille avec deux community managers d’une agence qui sont à mi-temps, pour permettre de couvrir des plages horaires où elle ne peut pas être, c’est-à-dire le matin, le soir et les weekends.
Le stade de France travaille avec une deuxième agence sur la partie activation, c’est cette agence qui a mis en place le dispositif de la loge de « live tweet » afin de faire exister le stade au coeur des événements. Le mécanisme est basé sur un concours puis sur une battle de tweets grâce à une loge dans le stade en événement : deux équipes de twittos représentant les deux équipes sur le terrain reproduisent le match en direct sur Twitter. Cela permet à des « passionnés connectés » de pouvoir assister à leur match dans des conditions extraordinaires et de pouvoir le partager sur les réseaux sociaux. Donc ce dispositif a été étendu à tous les événements. Il va perdurer jusqu’en décembre et après cela le stade de France changera d’agence et de concept. Ils ont en effet réalisé un appel d’offres auprès d’une cinquantaine d’agences, ils vont en sélectionner cinq qui devront proposer un nouveau dispositif sur lequel ils auront carte blanche. Mais il est important de noter « qu’une fois que le stade est loué pour un événement, quel qu’il soit, le stade appartient à l’organisateur, et c’est lui qui décide de tout ce qui se déroule à l’intérieur. À l’exception des loges parce qu’elles appartiennent au stade, donc c’était le seul moyen d’exister au coeur de l’événement. »
Concernant l’avenir du stade de France en termes de connectivité, Malika Celadon nous explique que « c’est quelque chose qui dépasse le stade de France. » En effet le stade de France a deux actionnaires, Vinci et Bouygues, qui sont décisionnaires. De plus, le stade appartient au réseau Vinci Stadium, également exploitant des stades de Nice, Bordeaux et du MMArena au Mans. Il n’y donc pas que le stade de France et cela représente beaucoup d’investissements. Mais selon Malika Celadon « c’est une décision en cours de réflexion, et si cela se fait chez nous cela se fera dans tous les stades de Vinci […] Évidemment, nous aimerions beaucoup que la réponse soit positive, parce qu’on peut faire plein de choses avec cette technologie. »
Un autre élément à prendre en compte dans le cas du stade de France est le fait qu’il appartient à l’État, « c’est un bâtiment public avec une concession privée, donc les enjeux ne sont pas du tout les mêmes et la façon de fonctionner n’est pas du tout la même qu’un stade qui appartiendrait à un club. »
Les attentes du spectateur
Nous nous sommes ensuite intéressés à l’avis des personnes interrogées concernant les attentes des spectateurs français en termes de stade 2.0.
Selon Gilles Bravo, « Le spectateur attend plus d’interactivité, il faut prévoir des choses avant, pendant et après le match, mais aujourd’hui le fan ne viendra plus seulement pour un match, mais pour une soirée complète avec autre chose que le match en plus. »
Franck Caudrelier rejoint son avis sur le sujet, il estime en effet que les spectateurs français répondraient présents si le stade était connecté. Il insiste aussi sur le fait que « les Américains n’ont pas le même pouvoir d’achat que nous ». En effet un Américain dépense en moyenne 90$ pendant un match, mais selon Franck Caudrelier il faut le convertir en euro, et ensuite le ramener au pouvoir d’achat des Français, on peut selon lui diviser la somme dépensée par deux, soit 20€ environ sur un spectacle de deux heures. Et il considère cet objectif largement faisable : « les personnes qui gèrent les consortiums qui disent que cela va être impossible d’avoir des retours sur investissement, c’est sûr qu’à court terme cela va être compliqué, mais sur le long terme, avec le progrès des réseaux sociaux cela sera rentable. »
Franck Caudrelier pense que les Français ne vont plus au stade car « ils sont mieux devant leur télévision ». On peut en effet avec les différents abonnements suivre les événements sportifs toute l’année depuis son canapé, et selon lui « il n’y a plus de plus-value lorsqu’on va au stade. » Il estime que connecter son enceinte sera « le gros défi des stades s’ils veulent reconquérir des spectateurs. »
Boris Vladic pense de son côté que « les spectateurs français sont assez différents de ce point de vue-là des spectateurs américains ». En effet il nous explique que bien souvent pendant un match aux États-Unis, beaucoup de gens font autre chose à côté, ils vont parler, se prendre en photo, manger, dîner au restaurant, acheter un maillot dans les coursives du stade… De fait le match est secondaire. Mais c’est aussi parce que les sports ne sont pas les mêmes, au baseball notamment, les matchs durent des heures et le consommateur américain va passer tout son après-midi au stade, avec éventuellement le barbecue dans la voiture. On n’a pas besoin d’être super attentif au match, ce qui n’est pas le cas en France avec des sports comme le handball par exemple qui dure seulement 60 minutes. Donc selon Boris Vladic « français et Européens sont assez différents parce que quand ils vont dans un stade, ils y vont pour voir le match. » De fait il y aura moins de spectateurs qui passent leur rencontre avec leur téléphone en train de prendre des photos ou de tweeter. C’est quelque chose à prendre en compte selon lui, mais pour autant il considère qu’il y a plein de choses réalisables en termes de stade 2.0, notamment avant le match, pendant la mi-temps et après le match. Par exemple « à la mi-temps faire un concours de tweets avec un hashtag et le tweet est envoyé sur un écran géant, ou alors une sorte de tombola 2.0 avec une géolocalisation dans le stade, en fonction du siège sur lequel on est assis, il faut jouer avec son portable. »
3.3.2. Mise en relation des points de vue des experts avec les résultats du questionnaire
Globalement les différents experts interrogés s’accordent sur le fait que les spectateurs français sont dans l’attente d’un stade connecté, selon eux ils ne vont plus au stade car l’expérience de match est trop limitée et qu’ils préfèrent le regarder sur leur télévision. Mais qu’en est-il réellement ? Certes des études sur les attentes des spectateurs existent, mais comme nous l’explique Boris Vladic : « elles ont toutes un gros biais, c’est qu’elles sont faites par les gens qui ont un intérêt à la connectivité dans les stades », par exemple l’entreprise Cisco Sport qui équipe les stades et arénas en installations WiFi. Il n’y a eu aucune étude universitaire complétement neutre sur les attentes des spectateurs français en termes de connectivité dans les enceintes. C’est pour cela que suite à ces entretiens, nous voulions interroger directement les consommateurs d’événements sportifs.
Tout d’abord il convient de rappeler quelques caractéristiques de la population que nous avons interrogée. Elle se compose de 43% de femmes et 56% d’hommes, 54% ont entre 18 et 25 ans, 27% entre 26 et 35 ans, et 56% sont des étudiants. Nous pouvons expliquer ces chiffres par le fait que nous avons diffusé le questionnaire dans notre entourage essentiellement, de fait les personnes y ayant répondu sont en majorité étudiants et ont moins de 35 ans. Ces chiffres ne représentent sûrement pas la population qui a l’habitude de se rendre dans un stade pour assister à un événement sportif, mais là n’était pas notre objectif.
En effet, nous souhaitons savoir si les spectateurs français sont dans l’attente d’un stade connecté, et seuls des spectateurs sensibles aux nouvelles technologies sont susceptibles de profiter des services que peut apporter un stade 2.0. Dans les répondants, 89% possèdent un smartphone et 92% utilisent les réseaux sociaux dessus. Nous avons donc une population majoritairement sensible aux médias sociaux et aux nouvelles technologies. Concernant leur fréquentation des enceintes sportives, 78% vont au moins une fois par an dans un stade. Une minorité, 12%, s’y rend plus de 10 fois par an. Ce dernier groupe de 12% correspond sûrement à des personnes abonnées d’un club de football par exemple. A partir de là nous avons voulu comprendre pourquoi ces personnes n’allaient pas au stade pour assister à un événement sportif (quand elles faisaient le choix de ne pas y aller). Une grosse majorité, 59%, considère que le « prix des places trop élevé » est une des raisons pour laquelle ils ne vont pas au stade. Il convient de prendre du recul par rapport à ce chiffre, en effet nous avons parmi les interrogés 56% d’étudiants, donc potentiellement des personnes avec un budget limité.
L’éloignement géographique et le manque de temps ont été choisis comme raison à 33% et 36%, mais ces deux facteurs ne sont pas en lien avec la connectivité des stades. Les deux facteurs qui vont nous intéresser tout particulièrement sont « l’expérience de match est trop limitée » ainsi que « je préfère suivre le match devant la télé ». 24% des interrogés ont avancé ce dernier critère, ce qui confirme en partie ce que disait Franck Caudrelier : « les Français ne vont plus stade car ils sont mieux devant leur télévision ». Mais cela n’est que le quatrième critère cité par les interrogés. De plus si on reprend l’infographie réalisée par le site Adweek que nous avons déjà évoqué dans la première partie de notre document, on constate qu’entre 2011 et 2013, le pourcentage de fans de sport se rendant à des événements sportifs a baissé de seulement 1%, passant de 51 à 50. Il n’y aurait donc pas selon cette infographie de baisse de la fréquentation des stades. Enfin il est intéressant de noter que le critère « l’expérience de match est trop limitée » est celui le moins cité par les répondants, avec seulement 5%. Ce qui veut dire que les personnes interrogées sont satisfaites de l’expérience de match proposé, ou du moins elles n’en attendent pas plus. Ceci contredit les propos de Gilles Bravo qui nous expliquait que le spectateur attendait plus d’interactivité avant, pendant et après le match.
Selon ces résultats cela ne serait pas le cas, démontrant que le spectateur français va au stade pour voir le match, à la différence du Nord-Américain qui fait beaucoup de choses à côté (il se promène dans les coursives, va au restaurant ou acheter un maillot à la boutique…).
Ensuite en lien direct avec cette question, nous avons demandé aux gens quelles étaient selon eux les deux améliorations les plus importantes à effectuer dans le stade qu’ils avaient l’habitude de fréquenter. Pour 48% d’entre eux, un meilleur confort est nécessaire, ce qui au premier abord peut sembler paradoxal, car à la question précédente, seuls 7% des personnes avaient mentionné les conditions de confort comme raison pour ne pas se rendre au stade.
Mais en analysant un peu plus, on peut considérer que ces trois raisons : « manque de temps », « éloignement géographique » et « personne avec qui y aller », ne sont pas imputables à l’infrastructure, le stade ne peut pas en effet améliorer cela. De même nous ne considérons pas une éventuelle baisse du prix des places comme une amélioration. Enfin il est difficile pour un stade d’améliorer le niveau compétitif des matchs qu’il accueille. Voilà pourquoi le confort est une amélioration importante selon les personnes interrogées. La deuxième amélioration la plus importante à effectuer selon les répondants est l’installation de réseau WiFi dans l’enceinte, avec 46% de réponses. On peut donc considérer que les personnes interrogées sont dans l’attente d’un stade connecté. Pour autant est-ce que le fait de permettre au spectateur d’accéder à un réseau haut débit dans le stade attirera plus de spectateurs dans l’enceinte ? Selon Franck Caudrelier, « connecter son enceinte sera le gros défi des stades s’ils veulent reconquérir des spectateurs. » Mais quand on pose la question, 84% répondent qu’ils n’iraient pas plus souvent au stade si celui-ci était connecté, 16% plus souvent, et 0% beaucoup plus souvent. On peut donc affirmer que connecter un stade n’attirera pas plus de spectateurs, par contre cela augmentera leur satisfaction, car c’est selon eux une amélioration importante à effectuer. Même si cela ne les fait pas venir plus souvent au stade, les spectateurs utiliseraient-ils les services proposés par un stade connecté ? C’était l’objet d’une de nos questions. Et on constate que plus de la moitié profiteraient du réseau haut débit pour partager des photos et des vidéos sur les réseaux sociaux, pour regarder des ralentis du match ou pour consulter des statistiques. 37% déclarent qu’ils commanderaient et payeraient à la buvette avec leur smartphone si cela était possible. Cela représente un chiffre relativement important quand on sait par exemple que le panier moyen d’un supporter du RC Lens est de 1,5€. D’autant plus que notre population ne dispose pas forcément d’un budget très élevé car comme nous l’avons déjà dit elle se compose en grande majorité d’étudiants.
En résumé, nous pouvons dire que notre population d’étude est satisfaite de l’expérience de match proposé dans les stades, elle n’attend à première vue pas d’amélioration de ce côté.
A la différence du consommateur Nord-Américain, le Français se rend dans une enceinte sportive pour voir le match, et principalement pour cela, il fait très peu de choses à côté. Ceci contredit ce que disent de nombreux expert des stades connectés, avançant l’idée que les spectateurs attendent plus d’interactivité durant le match. De même le fait de connecter un stade ne fera pas venir plus de spectateurs dans l’enceinte. En revanche, au vu des résultats, cela augmentera sûrement leur satisfaction car pour beaucoup, disposer d’un réseau haut débit dans le stade est une amélioration importante, et on constate que si c’était possible, les spectateurs utiliseraient les services proposés par un stade 2.0.
3.3.3. Les limites de notre recherche
Chaque travail de recherche soulève des limites, car il y a toujours une multitude de facteurs qui agissent sur notre travail et que nous ne pouvons pas maîtriser. C’est en sachant identifier ses limites que notre recherche a du sens. Nous avons ainsi identifié plusieurs limites.
Tout d’abord notre population n’est pas complètement représentative de celle des enceintes sportives, nous avons ici une majorité de jeunes et d’étudiants. Certes nous avons ciblé sur les personnes susceptibles de profiter des services d’un stade connecté, mais il aurait été intéressant d’avoir une vision plus large de la chose, afin de mieux se rendre compte des attentes. Pour cela il aurait fallu diffuser le questionnaire directement au sein de stades, à la sortie des matchs par exemple, mais cela aurait demandé beaucoup plus de temps et de moyens, ce n’était donc pas réalisable.
Nous avons obtenu plus de 100 réponses à notre questionnaire, ce chiffre nous permet de présenter des résultats fiables, mais il aurait été intéressant d’en avoir plus afin de pouvoir croiser les données. Ainsi nous aurions pu identifier plus spécifiquement les attentes d’une certaine catégorie de répondants : par exemple cibler sur ceux qui vont au stade plus de dix fois par an, ou alors sur une tranche d’âge en particulier. Mais comme dans la première limite évoquée, par manque de temps cela n’a pas été possible.
28 Customer Relationship Management, en anglais, soit en français « gestion de la relation client »
Retour au menu : L’émergence des stades 2.0 : Un besoin réel pour le spectateur ?