L’utilisation réussie des huit principes de management de la qualité, définis dans l’ISO 9000:2000, et dans l’ISO 9004:2000, par un organisme procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que des retours financiers plus importants, la création de valeur et une plus grande stabilité. Les huit principes de management de la qualité sont (1):
Principe 1: orientation client
Il s’agit de mettre en œuvre un mécanisme d’écoute client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire, afin d’être toujours en mesure d’y répondre au mieux. Par ailleurs, il est également conseillé de faire en sorte d’évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d’être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques.
Principe 2: leadership
L’objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l’organisation en définissant des objectifs motivants. Il s’agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance.
Principe 3: implication du personnel
L’implication du personnel permet de le motiver et de l’entraîner dans la réalisation des objectifs de l’organisme, le faire participer à l’amélioration continue et faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnelle à la performance globale de l’organisation.
Principe 4: approche processus
Il s’agit donc d’identifier clairement, en tant que processus, les activités nécessaires permettant d’aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d’entres-elles. Sur cette base, il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d’analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
Principe 5: management par approche système
L’idée de ce principe est de considérer que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l’organisation permet d’améliorer l’efficacité et l’efficience. Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier dans un premier temps les dépendances existantes afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités. Ceci devant conduire à la formalisation d’un système de management par la qualité clairement documentée.
Principe 6: amélioration continue
Il s’agit de mettre sous contrôle les différents processus, puis, de façon cyclique, d’analyser leurs performances, de faire des propositions d’amélioration et de les mettre en œuvre.
Principe 7: approche factuelle pour la prise de décision
Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d’une analyse factuelle de l’information, corroborée par l’expérience et l’intuition.
L’application de ce principe permet, d’une part, de garantir l’exactitude et la fiabilité des données et des informations qui sont analysées à l’aide de méthodes valides, et d’autre part, de les rendre accessibles à ceux qui en ont besoin pour démontrer l’efficacité de décisions, ce qui garantit le développement continu de la connaissance de l’organisme.
Principe 8: relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Les relations avec les fournisseurs doivent ainsi être pensées de manière à concilier des victoires faciles à court terme avec des considérations plus prospectives. Pour ceci, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d’évaluer régulièrement leurs performances.
1 MONIN, (Jean Michel) : La certification qualité dans les services, édition AFNOR, Paris, p.243.