Le management d’une équipe n’a pas fait partie de mon PAC. Agissant seule, il était inutile d’y consacrer une action. En revanche le management d’une équipe fait partie des compétences de notre diplôme de RDC. De plus, j’ai eu la chance d’occuper ce rôle pour trois missions (le club des gourmets, les 24 heures, et la requalification du fichier). C’est pour cette raison qu’une partie théorique y sera consacrée. Pour la développer, je m’appuierai sur les cours dispensés par Frédérique Livenais. Trois thèmes seront abordés d’autres seront écartés car mon expérience ne m’a pas permis d’y être confrontée : Un chapitre sur le pilotage du collaborateur reprendra les différentes méthodes de détermination des objectifs individuels. Puis nous évoquerons une partie sur le management de l’équipe commerciale dans le lancement d’un PAC (bien que je n’ai pu être confrontée à ce cas, si j’avais eu une équipe sous ma responsabilité j’aurais mis en place ces conseils). Pour finir, nous étudierons le management dans l’entreprise.
Avant toute chose, une définition du manager sera donnée : A l’origine, le mot « management » tire ses racines du français « ménagement » qui signifie l’art de conduire , diriger en maniant l’action, de bien régler la mesure que l’on doit avoir dans les actions à l’égard de personnes et de choses. Le manager est une personne en charge d’une organisation ou d’une entité investi d’une autorité formelle qui lui donne un statut. Ce statut implique certaines relations dont découle l’accès à une information privilégiée qui lui permet de formuler des décisions et des stratégies pour son unité. Il a aussi un rôle impersonnel de leader, un rôle lié à l’information et un rôle décisionnels.
Passons maintenant à la première partie qui consiste à étudier le management du collaborateur dans la détermination des objectifs individuels. Il faut s’assurer que les objectifs individuels soient bien la traduction de la stratégie de l’entreprise. Pour cela il faut :
1 respecter la politique commerciale (elle est constituée de choix, de priorité).
2 les moyens (éléments matériels ou humains).
3 Le plan d’actions (qui définit les différentes étapes à franchir pour atteindre les objectifs avec une planification dans le temps).
Les objectifs : la définition des objectifs doit être le moment privilégié pour impliquer le commercial dans le management de son secteur. Pour avoir un maximum d’efficacité, les commerciaux ne doivent pas subir leurs objectifs. Ils doivent y adhérer, les partager et s’investir totalement pour les atteindre.
Les objectifs commerciaux ne sont pas uniquement quantitatifs. Une partie de plus en plus qualitative se développe dans le B to B.
Fixer les objectifs des commerciaux, requière rigueur et méthode. Dans une majorité d’entreprise, la fixation des objectifs est un exercice purement intellectuel alors qu’il doit être pratique. L’objectif doit amener le vendeur à atteindre un résultat ambitieux mais réaliste. Il a une fonction de stimulation de la force de vente. D’où l’importance de l’engagement de celle-ci sur l’objectif (participation et adhésion). Les objectifs individuels doivent être la traduction de l’objectif global de l’entreprise que ce soit au niveau quantitatif comme qualitatif. Les missions confiées aux vendeurs doivent s’appuyer sur une définition très claire des objectifs. Pour cela, il doit avoir un lien très étroit entre :
Il existe trois types d’objectifs :
– L’objectif de vente (il s’exprime en chiffre d’affaires)
– L’objectif de rentabilité (il insiste sur la marge à dégager)
– L’objectif d’activité (c’est les actions du PAC, il peut s’agir du nombre de visites clients)
Avec les stagiaires, nous pouvions intervenir sur les objectifs de vente et d’activité. Selon la méthode MALIN un objectif doit être Mesurable, Atteignable, Limité dans le temps, Individualisé et Négociable. Chez Métro il n’était ni individualisé ni négociable.
Pour contrôler les objectifs, il faut mettre en place des indicateurs de réussite. Mon expérience m’a permis d’effectuer cette tâche. Premièrement pour moi-même, puis, pour les stagiaires. Les indicateurs de performances constituent des critères, des points de repère qui permettent de constater la progression vers un but défini. Il doit y avoir un lien entre l’indicateur et l’objectif à atteindre. On cherche à mesurer le progrès réalisé. Un bon indicateur doit être pertinent, utile, solide, vérifiable.
Passons maintenant à la mise en place du PAC par le manager. Une fois la stratégie et le plan élaboré, il est nécessaire d’y faire adhérer l’ensemble des forces commerciales. L’appropriation est la condition de leur engagement. Il faut également savoir communiquer à l’extérieur et à l’intérieur de l’organisation. Des réunions d’information devront être mises en place à l’interne. A l’extérieur, des plaquettes ou d’autres modes de diffusion de média seront mises à la disposition des clients. Les actions à mettre en oeuvre doivent être comprises et intégrées par le manager pour qu’il puisse les vendre à ses équipes et les accompagner dans leur réalisation.
Une organisation va être mise en place. Elle porte sur trois grands thèmes : la définition du secteur et des clients et la définition des missions. Pour le secteur et le portefeuille il faut viser l’équité en termes de potentiel. Pour la définition des missions, le manager va aider le commercial s’organiser dans son travail en lui « imposant » un nombre de visites par jour, du temps pour les tâches administratives, le temps de déplacement et de restauration dont il dispose, le temps de formation (sur un nouveau produit par exemple) et pour finir sur la coordination de l’équipe.
Dans mon cas il a été difficile de faire adopter la mission de qualification de fichier aux stagiaires. Il a fallu leur expliquer l’importance de la tenue à jour d’un fichier. Il fallait aussi faire comprendre aux commerciaux qu’il était difficile de remplir cette mission avec peu de moyen (deux téléphones pour quatre). Pour rendre cette mission plus stimulante, nous nous sommes mis d’accord sur des produits que l’on pouvait vendre par téléphone. Une commande les encourageait beaucoup et les poussait à persévérer.
En conclusion, « être manager commercial c’est être un passeur entre la réflexion et l’action en internet et à l’extérieur de l’entreprise ».
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