L’évaluation de la satisfaction des stagiaires « à chaud », c’est-à-dire, à la fin du stage est la plus répandue et souvent la seule pratiquée.
Les items sur lesquels l’opinion des stagiaires est le plus souvent interrogée sont : une appréciation générale du stage, leur appréciation de l’adéquation de la formation à leurs besoins et attentes, la qualité des contenus (adaptation, niveau, intérêt), la qualité des supports pédagogiques et de la documentation, la prestation de l’animateur et des intervenants, la possibilité d’appliquer les acquis en situation de travail, les conditions générales de déroulement du stage (locaux, etc.) et enfin leurs suggestions pour améliorer les points précédents.
Une enquête menée au niveau européen en 2004 (voir tableau-ci-dessous) démontre que les entreprises cherchent peu à apprécier l’impact des formations sur la stratégie de l’entreprise.
Pourcentage des entreprises évaluant l’effet des cours de formation professionnelle continue, par type d’évaluation(24)
Pourtant les limites de l’évaluation de la satisfaction sont évidentes :
– des impressions seuls/l’opinion du stagiaire ne permet pas de mesurer la rentabilité d’un investissement,
– la deuxième limite, est le facteur climat relationnel : la sympathie du formateur, le fameux « smile sheet » de Jac Fitz-Enz (« si l’animateur sourit beaucoup, les résultats seront bons »), comme l’explique Alain Meignant « il est tout à fait possible d’avoir suivi un stage inutile et d’en avoir une bonne opinion fondée sur l’ambiance et le degré de sympathie qu’inspirent l’animateur et les autres participants »(25)
– et enfin, cet indicateur ne permet pas de connaître l’application réelle des stagiaires de ce qu’ils ont appris, ni des effets que cette application va avoir pour l’entreprise.
En bref, cette pratique ne permet pas de mesurer les résultats de la formation. Ce qui ne signifie pas que cette évaluation est inutile, loin de là, elle permet au formateur à améliorer ses prestations, sert de suivi qualitatif pour ce dernier ou pour le centre de formation.
Tableau récapitulatif des cinq niveaux d’évaluation et de leurs objectifs
Le niveau 2 est généralement un examen survenant après la formation. Cette évaluation aboutit souvent à un diplôme ou une certification mais pas nécessairement. En effet, selon R. F. Mager « toute activité éducative doit être mesurée par des indicateurs permettant la vérification de l’acquisition effective de connaissances, savoir-faire, ou comportements, à partir de buts définis au préalable par des objectifs opératoires. C’est ce qu’on appelle un référentiel de formation. Un objectif opératoire définit une capacité que le stagiaire doit être en mesure de manifester de façon observable et mesurable. Il se formule souvent en termes de « être capable de… ».
Le niveau 3 est observé par le manager direct du salarié par la démonstration de l’application de ses « nouvelles connaissances » en situation de travail.
Le niveau 4 : l’évaluation du retour sur investissement n’est pas si compliquée, du moment où l’entreprise connait les compétences qu’elle veut développer, si elle a concentré son effort de formation, alors il n’est pas si difficile de mesurer ce que la formation a produit, ou contribué à produire comme résultat opérationnel. Si le taux de signatures chez les commerciaux augmente, si le taux de pannes, rebus, dysfonctionnements baissent, si 80% des managers font leurs entretiens d’évaluation, … si tout cela intervient après la réalisation d’actions de formation alors nous pouvons confirmer qu’il y a un retour sur celui-ci. Par contre, il est inutile de vouloir évaluer toutes les formations réalisées au niveau 4, il faut se concentrer sur les quatre ou cinq clés visées car nous devons garder en tête que l’évaluation doit être utile et possible.
Le niveau 5 : il s’agit de remonter en amont les vérifications, de façon à optimiser dès la conception du projet la probabilité qu’il soit efficace. Les paramètres à vérifier sont :
– au niveau de l’entreprise : les cinq piliers de la qualité du système de formation (Adéquation services rendus/besoins, processus de décision (politique et plan), production et/ou achat de programmes, suivi et contrôle et visibilité des résultats) ;
– au niveau de chaque action (voir les quatre paramètres STAR d’A. Meignant/Partie 3 : Mes préconisations)
L’évaluation de l’efficacité de la formation est incontournable. Elle permet de piloter les actions de formations en fonction des résultats constatés mais il faut, bien évidemment, avoir mis en place les bons indicateurs (je vous renvois à la section 5 : le suivi de la formation).
Après avoir réalisé le constat des pratiques en entreprise et fait quelques apartés qui me paraissaient indispensables, nous allons maintenant passer à ma vision d’une stratégie efficiente et en donner les clefs pour sa mise en place.
24 Source : Eurostat/Mise à jour 2004/Manager la formation d’Alain Meignant
25 Manager la formation
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