L’ISO10 9001:2000 est une norme internationale qui fixe des exigences auxquelles
doit satisfaire le système de management de la qualité («SMQ») d’une entreprise ou
d’un organisme. Elle fait partie d’une famille de normes publiées par l’Organisation
internationale de normalisation («ISO»), souvent désignée par l’appellation collective
«série ISO 9000». C’est pourquoi vous entendez parfois vos fournisseurs se déclarer
«certifiés ISO 9000» ou disposer d’un «SMQ conforme à ISO 9000». Cela signifie
généralement qu’ils affirment posséder un SMQ répondant aux exigences de l’ISO
L’ISO 9001:2000 a pour objectif de préciser un ensemble d’exigences qui, si elles
sont réellement appliquées, vous permettront d’avoir toute confiance que votre
fournisseur peut, de façon régulière, livrer des biens et services qui :
répondent à vos besoins et à vos attentes,
sont conformes à la réglementation en vigueur.
Le leadership est en effet l’un des huit principes du management de la qualité. Il
indique et signifie la volonté des dirigeants à établir, définir et déployer la vision, une
vision propre, la mission commune en rapport à des objectifs et politiques de qualité
au sein de l’entreprise et cela à tous niveaux, pour ne pas dire auprès de tous.
Ainsi, le leadership est une mise en lumière du rôle fondamental que la Direction doit
jouer pour :
Définir la politique et les objectifs de l’organisme
La norme est très directive sur ce point: “afin de fournir la preuve de son engagement
au développement et à la mise en oeuvre du SMQ11 ainsi qu’à l’amélioration continue
de son efficacité…”. Il s’agit de “fournir la preuve”, de tabler sur des faits. Des actes
sont attendus. A ce titre, le premier est cet acte d’engagement que l’on retrouve dans
le manuel qualité. Cet engagement fournit le cadre pour la définition et l’évolution des
objectifs qualité.
Ceci est une manière de caricature : à chacun de trouver en effet son style, SA
déclaration, à l’appui d’une réflexion soutenue, d’une prise de position et de décision
avec une prise en compte importante de la culture de l’entreprise ambiante. Cela dit,
de par son caractère déclaratif, l’engagement en lui même reste insuffisant. Il faut
aller plus loin et le révéler dans l’énoncé des objectifs qualité et les gestes quotidiens
et veiller à son maintien
Cet engagement inclut la politique et les objectifs qualité qui doivent en effet être
connus de tous et expliqué afin d’être compris et mis en oeuvre. L’acte d’engagement
n’est pas seulement déclaratif : au moyen d’affiches et de notes. Il doit revêtir un
caractère plus impliquant. Pour expliquer et diffuser, il faut avoir soi même compris et
tel est l’intérêt et l’apport de cette démarche. Les chefs d’entreprise ont besoin de
clarté et d’informations. Ils éprouvent également un grand besoin d’analyse. On
trouve chez eux un souci de totalité et de coordination, un besoin de synthèse. Or, la
démarche qualité leur assure cette totalité, cette capacité à embrasser d’un coup
d’oeil les éléments divers d’une situation leur donnant cette capacité supplémentaire
de coordonner les actions avec efficience et en connaissance de cause. La prise de
conscience s’effectue d’abord à ce niveau. Ils doivent en être persuadés eux mêmes
avant de persuader les autres. Telle est la définition du leadership qui est la
personne que l’on suit, le meneur. Aussi le niveau de leadership n’est pas forcément
dépendant de la place occupée dans l’entreprise. Il est plutôt dépendant de
l’enthousiasme et de la force de persuasion autour d’une idée, d’un objectif. Ce point
est capital, toute hésitation ou atermoiement est la porte ouverte vers l’insuccès.
Ainsi la communication occupe une place clef. Il s’agit de mettre en place une
véritable politique de communication selon au moins trois modes :
Mode relationnel
Ouvrir et dynamiser les échanges entre les salariés
Mode culturel
Construire ensemble des perceptions, des langages et des pratiques qui permettent la vie collective et l’accord opérationnel
Mode stratégique
Diffuser les orientations fondamentales, les objectifs à déduire et les lignes d’action à respecter.
Faire participer les salariés à l’élaboration stratégique et au contrôle des performances réalisées
La fourniture et l’assurance des ressources nécessaires de toutes natures.
Là se précise la nature du chef. Pour cette démonstration je vais abuser d’une
citation longue extraite d’un propos sur “le chef d’entreprise philosophe en action”
rédigé par Gaston berger en 1955. S’adressant aux chefs d’entreprise il déclare :” Ce
comptable rêve de vous donner une comptabilité idéale qui vous fournirait en trois
seconde le renseignement rare dont vous aurez besoin deux fois par an. Si vous lui
refusez les 6 aides comptables supplémentaires qu’il vous demande, il ne pourra
vous donner ces renseignements qu’en dix minutes ou en deux heures. Vaut-il la
peine, pour atteindre à cette perfection de la comptabilité d’engager les frais
considérables que cette perfection entraînerait ? Il vous faudra freiner votre chef
comptable qui sera souvent d’autant plus exigeant qu’il sera bon comptable parce
que, pour lui la comptabilité est une fin. Pour vous, elle est seulement la partie d’un
ensemble”. Tout est dit. Le chef d’entreprise est celui qui contrôle et qui contrôlant,
coordonne, modère, exalte, ou tempère. D’où en effet la logique de l’approche
processus prônée par la norme. Elle apporte cette vision d’ensemble en termes de
moyens et permet l’estimation la plus juste et raisonnée des ressources à fournir.
L’allocation des ressources est concertée et en équilibre par rapport aux besoins de
toutes les parties prenantes.
La vérification de l’efficacité des décisions prises et l’atteinte des objectifs.
Ici est le feed-back : le leader gère son circuit d’informations, s’entoure de médiateurs
et sollicite la remontées d’informations pertinentes (les fameux indicateurs) afin de
conserver cette vision totale et cette clarté dans les choix à faire. Un des outils
En un mot la responsabilité de la Direction est mobilisée pour :
· Ecouter
· Communiquer
· Planifier
· et suivre les résultats
10.iso.org/iso, supchain, ISO 9001:2000 — Quel rôle cette norme joue-t-elle dans la chaîne
d’approvisionnement
11 Système de Management de La Qualité
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