L’hôpital et notamment le service d’accueil des urgences (SAU) deviennent un recours de plus en plus fréquent pour les patients souhaitant accéder aux soins en dehors des heures dites ouvrables des cabinets médicaux. Cette surcharge de travail peut entraîner des difficultés à la prise en charge optimale des patients en urgence vitale.
Les services d’urgence hospitaliers ont pour mission d’accueillir les urgences vitales 24 heures sur 24, mais ils reçoivent en fait surtout des patients peu complexes, conséquence de leur disponibilité permanente et de l’évolution des comportements des patients.1 Ces dernières, associées à la croissance démographique, s’accompagnent d’une augmentation du nombre de cas.
Ces phénomènes peuvent entraîner un engorgement des urgences,3 avec des retards de prise en charge et une augmentation de la morbidité/mortalité, ainsi qu’une consommation accrue des ressources.4-6 Ils génèrent également un accroissement des temps d’attente, à la source de l’insatisfaction des patients.7,8 Cette insatisfaction est amplifiée par l’attitude moins empathique des soignants surchargés
L’augmentation de la capacité d’accueil des urgences semble s’accompagner d’un accroissement parallèle de l’activité, ne diminuant pas la surcharge.14 D’autres solutions doivent donc être proposées : l’identification des étapes ralentissant systématiquement la prise en charge permet de modifier les procédures ou l’organisation, et peut avoir un impact favorable sur l’engorgement