Internet a subi de nombreux changements ces dernières années avec le bouleversement du web 2.0 et est devenu un des médias le plus puissant. Sur la toile, les internautes ont vu arriver les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +, Pinterest…), les blogs et les forums qui leurs permettent de communiquer entre internautes mais aussi avec leurs marques préférées.
Désormais, la puissance des internautes dans le web 2.0 est telle qu’ils sont à la fois de possibles clients d’une marque mais ils peuvent également devenir l’ennemi d’une entreprise.
Pour faire face aux réactions de ces internautes/fans, les entreprises doivent mettre une place une gestion de sa E-réputation. La réputation en ligne d’une entreprise est une diffusion d’informations positives ou négatives concernant l’enseigne et son image sur Internet auxquels tout internaute a accès. La gestion de l’E-réputation pour une marque est basée sur trois fondements:
-Prévoir et/ou gérer des crises.
-Communiquer avec les internautes et/ou les clients.
-Fédérer des communautés de fans.
Afin de gérer leur réputation sur Internet, les entreprises mettent en place différentes stratégies qui permettent de définir les objectifs. Comme nous avons pu le constater l’entreprise Habitat a établi ses objectifs suivant trois stratégies : Stratégie de veille, stratégie de présence, stratégie d’engagement. De plus, la marque Habitat entreprend une gestion plus efficiente, sur les réseaux sociaux afin de créer des communautés de fans fidèles à l’enseigne.
Cependant, Habitat doit également répondre aux commentaires néfastes pour la marque suite aux nombreux problèmes subis par les clients suite aux multiples rachats de l’enseigne qui est en pleine reconstruction. Le but recherché par Habitat est de montrer à ses clients sur internet que l’identité numérique développée par l’entreprise correspond parfaitement à ses valeurs.
Comme nous avons pu le voir, une E-réputation se construit sur le long terme mais peut être détruit en très peu de temps comme dans le cas de l’entreprise Kryptonite. C’est pourquoi, il est très important pour une entreprise de veiller afin de savoir ce que les concurrents établissent comme stratégie, ce que les internautes disent sur la marque, et surtout de créer une relation proche et réciproque avec ces fans/clients.
La veille permettra à l’entreprise de réagir en cas de crise et de répondre aux questions et aux besoins des clients/fans.
Afin de maintenir leur E-réputation, les entreprises peuvent faire appel à de nombreuses entreprises qui se sont spécialisés dans le conseil, la création d’outils (Payant ou gratuit), la gestion des réseaux sociaux…
En réalité, malgré toutes les stratégies et les actions mises en place par les entreprises, il est impossible de maîtriser parfaitement sa E-réputation. Aujourd’hui avec l’arrivée de nouveaux médias sociaux tous les ans, les entreprises doivent s’adapter en permanence à de nouveaux moyens de communications utilisés par les internautes.
Ouverture
Avec l’arrivée du web 3.0 et la prévision du web 4.0, on peut se demander qu’elles seront les nouveaux moyens de communication et les façons d’anticiper des crises liées à une Eréputation qui sera complètement réadapter ?