La question de recherche de notre étude sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication était : Comment accroitre le degré de satisfaction de la clientèle de cette entreprise spécialisée dans les services en B to B ? La réponse à cette question a nécessité que nous identifions tout d’abord le degré de satisfaction actuel de la clientèle cible, puis enfin que nous identifions les dimensions du service qui influencent cette satisfaction. L’objectif de cette recherche était donc d’évaluer la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication afin de l’aider à faire parfaitement ce qui compte le plus pour ses clients. A l’aide des recherches antérieures sur la satisfaction des consommateurs finaux, nous avons donné une définition de la satisfaction des clients industriels, nous avons identifiés les modèles de mesure de la satisfaction de la clientèle dont le SERVQUAL et enfin nous avons identifié les variables à mesurer. Ces variables ont ensuite fait l’objet d’une vérification empirique sur un échantillon de onze (11) clients à l’aide du tri à plat et du tri croisé.
Nous avons ainsi identifié le degré de satisfaction globale des clients qui est moyen (45,5%), l’importance globale accordée aux dimensions du service qui est très forte (63,6%). Ces résultats sont présenté dans les tableaux sept et huit.
Dans le cas spécifique de la communication évènementielle, nous avons trouvé une structure de la dimension du service qui influence la satisfaction du client à six dimensions dont les prioritaires sont, sur une échelle d’évaluation à cinq points (allant de 1-très faible importance à 5-très forte importance) la fiabilité (36.4%), l’assurance (54,5%), l’empathie ( 45,5%) la récupération (45,5%) qui ont obtenu un score à cinq points qui correspond à une très forte importance ; puis nous avons l’empressement (45,5%) qui est d’une forte importance et enfin l’aspect physique (45,5%) pour lequel les clients accordent une importance moyenne. Tout comme Daniel Ray(2001) nous vantons la multi dimensionnalité de la qualité du service. Ce modèle multi-attributs propose d’adopter un raisonnement selon lequel la contribution à la satisfaction globale de chaque attribut serait linéaire: si la performance perçue sur une dimension s’accroît, la satisfaction globale augmente d’autant, à un facteur multiplicateur près qui est l’importance de cette dimension (et inversement en cas de diminution)».
Ensuite, cette recherche indique que 6 clients sur 11 sont des clients qualifiés de « détracteurs » ; il s’agit des clients mécontents qui peuvent nuire à l’image de marque de Mountain Communication et entraver sa croissance par un bouche à oreille négatif ; 3 clients sur 11 sont considérés comme des « clients passifs », ils sont satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnérables aux offres concurrentielles et 2 clients sur 11 sont des « clients Promoteurs », ils sont enthousiastes, fidèles et continueront à acheter les services et à les recommander aux autres, alimentant ainsi la croissance de Mountain Communication à travers un bouche à oreille positif. Précisons ici que le bouche à oreille à été identifié par notre étude comme le moyen le plus utilisé pour faire connaitre l’entreprise et ses services avec un résultat de 63,6% de clients qui disent avoir découvert Mountain Communication via un ami. Ces résultats suggèrent que le Manager de Mountain Communication doit répondre d’avantage aux attentes de sa clientèle pour encourager un bouche à oreille positif.
En outre, nous avons vu que l’écoute à la clientèle est l’élément le plus fiable pour identifier les attentes de la clientèle. L’entreprise gagnerait à mettre en place un système d’écoute de sa clientèle avec traitement des réclamations et communication de l’état d’avancement de la prestation de service. De plus, la participation à la soirée réseautage qui semble être la prestation la plus demandée nécessite un réajustement au niveau de la personnalisation des participants (regrouper les entreprises de secteur d’activité différent par exemple pour éviter de mettre les entreprises en concurrence), la motivation des décideurs d’entreprise à s’y présenter eux même (et non pas leurs collaborateurs), faire le suivi des différents participants pour rendre effectif le processus de lobbying.
Enfin, cette recherche met en lumière l’existence de relations causales entre les dimensions de la qualité de service et la satisfaction des clients industriels. Le fait que la qualité du service soit la variable ayant l’influence la plus directe sur la satisfaction ne signifie donc pas pour autant que Mountain Communication ne doive pas tenir compte de la qualité des aspects physiques qui sont un élément indispensable dans la production du service (SERVUCTION). Au contraire, le rôle médiateur de l’aspect physique dans la relation entre la qualité des services et la satisfaction suggère que les éléments tels que la signalisation des locaux, le matériel de communication, l’apparence du personnel, jouent également un rôle important dans la formation de la satisfaction des clients.
Nous avons rencontré certaines limites tout au long de notre étude. D’un point de vue empirique et méthodologique, le recours au tri croisé suppose que les liens entre les variables sont de forme linéaire : une augmentation de la qualité des dimensions du service conduirait automatiquement à une augmentation de la satisfaction de la clientèle. Or, la réalité nous rappelle tous les jours que c’est loin d’être le cas. Il existe certainement des seuils au-delà desquels même si la qualité augmente encore, la satisfaction n’évolue plus ou pas de la même façon. De plus la taille de l’échantillon qui nous a été imposé par notre encadreur professionnel (pour des raisons de confidentialité) n’est pas réellement représentative de la population mère car ne résulte pas d’un calcul précis, ce qui constitue une réelle limite à notre étude.
Afin de généraliser nos résultats, d’autres recherches doivent voir le jour sur d’autres services industriels. De plus, différentes variables susceptibles d’avoir une influence sur le processus d’achats des services industriels mériteraient d’être intégrées dans le modèle que nous avons étudié : la taille des clients, le type d’environnement concurrentiel, les raisons de l’achat, le type d’achat et l’ancienneté de la relation avec le fournisseur. Par exemple, les facteurs qui motivent un client à acheter les services d’une entreprise pour la première fois pourraient être différents des facteurs déterminant une valeur d’utilisation du service dans le long terme. Aussi, l’on pourrait pousser la réflexion afin de regrouper les différentes dimensions du service en dimensions de mécontentement, dimensions de contentement, dimensions critiques et dimensions linéaires ce qui orienterait d’avantage les actions de l’entreprise. Les recherches pourraient être orientées vers l’établissement du lien véritable entre la satisfaction de la clientèle, sa fidélisation et la rentabilité de l’entreprise.
Ce mémoire n’a pas la prétention de présenter la recette parfaite assurant la réussite de la mesure de la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication. Nous nous soumettons à vos remarques et suggestions en vue de l’amélioration de notre étude pour en faire un document de référence pour le manager de cette entreprise dans sa quête vers l’amélioration de la satisfaction de sa clientèle.