Ce glossaire contient presque essentiellement des citations intégrales. Les références sont indiquées à la fin de chacune des définitions
Attente
Une Attente est un ensemble de besoins latents d’un utilisateur, ou d’une entreprise, qui ne trouvent pas forcément le moyen de s’exprimer par le canal de la communication directe, mais qui peuvent en revanche être devinés par celui qui souhaite répondre à cette attente (attentes des utilisateurs en informatique, attentes des clients de la relation commerciale,…).
http://fr.wikipedia.org/wiki/Attente
Attitude
L’attitude est une tendance psychologique s’exprimant par l’évaluation d’un objet particulier avec un certain degré de faveur ou défaveur. Le fait que la satisfaction comprenne à la fois une part de cognitif et une part d’affectif et qu’il s’agisse d’une évaluation ont parfois amené certains chercheurs à assimiler ce concept à une forme d’attitude. Cependant, l’attitude est considérée comme assez durable – sans, toutefois, être figée dans le temps – et générale (elle ne nécessite pas d’expérience spécifique, en ce sens que l’on peut avoir une attitude par rapport au dernier film sorti sans pour autant l’avoir vu), ce qui la distingue de la satisfaction qui est transitoire (elle est liée à une expérience particulière) et spécifique (il faut avoir vu le film pour pouvoir évaluer la satisfaction que l’on en retire).
http://edoc.bib.ucl.ac.be:83/archive/00000247/01/Vanhammesatiswp39.doc
Centre d’achat
Le Centre d’achat est utilisé en marketing business to business pour désigner l’ensemble des personnes qui interviennent dans la décision d’achat d’un produit ou service.
http://www.mercator-publicitor.fr/lexique-marketing-definition-centre-achats
Cognition
Fonction complexe multiple regroupant l’ensemble des activités mentales (pensée, perception, action, volonté, mémorisation, rappel, apprentissage) impliquées dans la relation de l’être humain avec son environnement et qui lui permettent d’acquérir et de manipuler des connaissances (associations, rétroaction, traitement de l’information, résolution de problèmes, prise de décision etc.).
http://www.granddictionnaire.com/btml/fra/r_motclef/index800_1.asp
Communication traditionnelle
La communication traditionnelle désigne l’ensemble des actions effectuées en direction des consommateurs pour promouvoir un produit ou une entreprise en utilisant le canal traditionnel (radio, télévision, affichage…).
Comparaison cognitive
Rapport établi entre un objet dans l’esprit ou le mental d’un individu.
Echantillon
L’Echantillon est un ensemble d’individus extraits d’une population étudiée de manière à ce qu’il soit représentatif de cette population, au moins pour l’objet de l’étude. Pour ce faire, on peut le tirer de façon aléatoire, par un ensemble de méthodes mathématiquement très contraignantes, ou quand ces méthodes se révèlent impossibles à appliquer, par des méthodes pratiques comme la méthode des quotas
http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89chantillon
Enquête
Recherche méthodique de la vérité reposant sur des questions et des témoignages
Entretien individuel
L’entretien individuel correspond à l’interview en profondeur qui n’obéit à aucun formalisme particulier. Ici, l’objectif recherché est l’exploration des besoins, des attentes, des attitudes à l’égard d’un service ou d’une entreprise sur les plans relationnels imaginaires et inconscients.
http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89entretienindividuel
Etude
L’étude est une investigation qui cherche à résoudre les problèmes liés à une réalité précise ayant un caractère reproductible et cumulatif.
Infirmation négative
Dans l’interaction entre le paradigme de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du client. Gierl identifie que lorsque la performance effective (performance perçue) est inférieure à la performance théorique (attente), il en résulte une infirmation chez le consommateur qui est négative parce que le client est insatisfait. Donc si la performance théorique n’est pas égale à la performance effective on parle d’infirmation.
Infirmation positive
Dans l’interaction entre le paradigme de la confirmation des attentes, la réaction affective et le comportement du client. Gierl identifie que lorsque la performance effective (performance perçue) est supérieure à la performance théorique (attente), il en résulte une infirmation chez le consommateur qui est positive parce que le client est satisfait. Donc si la performance théorique n’est pas égale à la performance effective on parle d’infirmation.
Norme ISO 9001 version 2000
La Norme internationale ISO 9001:2000 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu’un organisme :
1. doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables,
2. vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration continue du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.
http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail?csnumber=21823
Perception
La perception est une expérience et un processus par lequel les consommateurs sélectionnent, organisent et interprètent les informations qui parviennent à leurs sens.
Qualité
La qualité désigne l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui confèrent à cette dernière l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés.
Recherche documentaire
La recherche documentaire est une étape du travail de recherche qui consiste à trouver des sources afin de s’informer sur un sujet, répondre à une question ou réaliser un travail. Trop souvent, cette étape est faite rapidement. On oublie que la qualité du travail final est directement liée à la qualité de l’information utilisée pour le réaliser. C’est la raison pour laquelle la recherche documentaire constitue une étape cruciale dans la réalisation de tout travail de recherche.
http://www2.collegeem.qc.ca/scienceshumaines/methodologie/travail/menu_travail_sm1_1.html
Satisfaction globale
La satisfaction globale est la satisfaction générale des sondés avec l’objet de l’enquête (ex. L’entreprise, le produit, l’employeur) et constitue un indice de la performance de celui-ci. Dans le cadre d’une enquête de satisfaction, les sondés indiquent leur satisfaction générale au début du sondage le plus souvent, avant de se prononcer sur leur satisfaction quant aux prestations individuelles. Il faut pouvoir faire la nuance qui existe entre cette notion et celle de satisfaction partielle qui est la satisfaction éprouvée pour un aspect déterminé de la prestation ou pour une caractéristique du produit (p. ex. Le prix, le conseil).
http://www.postmail.ch/fr/index/uk_geschaeftskunden/pm_directpoint/pm_dm_toobox/pm_htm
Société civile
La société civile est une auto-organisation de la société en dehors du cadre étatique ou du cadre commercial, c’est-à-dire un ensemble d’organisations ou de groupes constitués de façon plus ou moins formelle et qui n’appartiennent ni à la sphère gouvernementale ni à la sphère commerciale
http://fr.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A9t%C3%A9_civile
Sondage
Le sondage est une méthode statistique d’analyse d’une population humaine ou non humaine à partir d’un échantillon de cette population.
http://fr.wikipedia.org/wiki/Sondage
Sondage exhaustif
Un sondage est dit exhaustif quand le rapport Echantillon choisi / Population mère est supérieure à 1/7 soit 0.14. En fait, pour être exhaustif, l’échantillon choisi doit être une partie significative de la population mère. C’est généralement le cas lorsque la population mère est petite.
http://www.heralis.com/tool1_n.php
Sondage non exhaustif
Un sondage est dit non exhaustif lorsque l’échantillon n’est pas représentatif de la population mère
Unité statistique
L’unité (univers) statistique correspond à la population mère, c’est la population concernée par l’objet de l’enquête, c’est la population cible qui fourni les éléments de l’échantillon interrogé.
Validité Convergente
Preuve qu’une mesure tend à être en corrélation avec d’autres mesures qui évaluent des construits similaires. On utilise souvent les données relatives à la validité convergente pour étayer la validité conceptuelle d’une mesure. Il y a validité convergente si les énoncés qui sont censés mesurer la même dimension sont corrélés entre eux.
http://www.psc -cfp.gc.ca/ee/eecco/glossary_f.htm
Validité discriminante
Preuve montrant qu’une mesure tend à ne pas être en corrélation avec d’autres mesures sans lien logique ou théorique. Par exemple, on considère généralement que la personnalité est différente de la capacité cognitive et qu’il n’y a pas de lien avec cette dernière. Par conséquent, on pourrait s’attendre à ce qu’une mesure de la personnalité ne soit pas en corrélation avec une mesure de la capacité cognitive. Dans ce cas, il s’agirait d’une preuve de validité discriminante. D’une certaine façon, la validité discriminante est le contraire de la validité convergente. Il y a validité discriminante si les énoncés qui sont censés mesurer des dimensions différentes sont faiblement corrélés entre eux.
http://www.psc -cfp.gc.ca/ee/eecco/glossary_f.htm
Variable
Valeur sujette à évolution et que le chercheur en marketing va observer ou manipuler au cours d’études. http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire-Marketing/Variable-6472.htm