Gérer un cas de crise – reconstruire sa E-réputation
Sachant que de nombreuses publications portent préjudice à l’image de marque de l’entreprise Habitat sur la page fan Facebook France, il est important de savoir déterminer les différentes actions à mettre en place pour gérer un cas de crise et reconstruire sa E-réputation. La gestion de crise permet à une entreprise de renouer avec une image positive et reconquérir ces fans/clients.
Dans de nombreux cas, l’E-réputation dégradée d’une entreprise n’est pas le résultat d’un seul dysfonctionnement mais bien un ensemble de dysfonctionnements dans une entreprise.
Voici les démarches à suivre afin de réagir face à une situation de crise qui met en péril l’Eréputation d’une marque.
D’une part, il faut établir un bilan de l’E-réputation de la marque et savoir où sont les points faibles de l’entreprise afin de trouver des solutions. Cela permet d’analyser les sentiments des clients/fans à l’encontre de l’enseigne. (Organisation de groupe de fans : explication des problèmes, ressentis et impressions des clients face à l’image de la marque, etc). Il est nécessaire également d’analyser les informations publiées sur les réseaux sociaux au sujet de l’enseigne afin de recueillir les idées de chaque internaute face à cette situation de crise et anticiper les événements qui pourrait ternir les images de la marque.
D’autre part, il est important pour une entreprise qui sort d’une crise, d’apprendre de ces erreurs pour ne plus les répéter. Pour cela, il faut améliorer l’organisation et la façon de gérer une crise. Il est nécessaire de créer un bilan des actions effectuées pour lutter face à la crise et réaliser un tableau des risques que l’entreprise pourrait rencontrer.
Enfin, il faut mettre en œuvre une stratégie pour renouer avec une bonne image de marque en contactant les professionnels du web pour demander des conseils et préparer les réseaux sociaux. De plus, il serait nécessaire de recruter de nouvelles personnes compétentes ou organiser la formation de personnes présentes dans l’entreprise pour sortir de la crise.
Prenons le cas de l’entreprise KRIPTONITE qui a subi un cas de crise en 2004 (un des premiers cas de Bad Buzz à l’ère du web 2.0). A cette époque, les entreprises subissaient des situations de crise mais n’étaient pas préparées à de tels engouements sur Internet pour dénoncer un produit défectueux.
Kryptonite est une marque qui fabrique des antivols pour vélo, très résistants (impossible à fracturer). Cependant, un internaute a démontré qu’il pouvait crocheter la serrure de l’antivol avec un simple stylo Bic et ouvrir le cadenas. C’est alors qu’il décide de filmer et partager cette information sur le web et plus précisément sur un forum dédié à la passion du bicycle :
Bikeforums.net. Deux jours plus tard, le 14 septembre 2004, de nombreux blogs américains ont publié cette fameuse vidéo montrant l’antivol s’ouvrant facilement avec un stylo Bic.
Après quelques jours, la vidéo avait été téléchargée des millions de fois et l’information avait circulé à vive allure et avait même été relayé par le célèbre journal « New-York Times » le 17 septembre 2004.
C’est alors, après seulement 10 jours de publications sur la toile que la marque Kryptonite a réagi et a dû rembourser tous les cadenas vendus à ces clients, un coût estimé à 10 M$ et une action en chute de 25%, sans oublier tous les consommateurs au courant de ce litige qui a détruit la E-réputation de l’enseigne.
Kryptonite a été réduit en poudre par un simple client qui a communiqué une énorme défaillance de leur produit. En effet, chaque personne qui avait vu la vidéo, devenait un acteur du Bad Buzz en publiant à son tour la vidéo.
En moins de 10 jours, une très grande entreprise américaine a été décrédibilisée par un Bad Buzz qui a touché sa E-réputation.
Kryptonite a dû réagir à ce cas de crise en prenant ces responsabilités, en écoutant les mécontentements de ces clients et en cherchant une solution pour redresser cette crise.
Graphique montrant les 10 jours de crise de l’entreprise Kryptonite :(12)
12 Source : http://www.sampleo.com/blog/2011/02/01/etude-de-cas-dun-bad-buzz-kryptonite/