Pour relever les défis de la compétitivité et de la croissance face à un environnement de plus en plus
complexe, incertain et hautement concurrentiel, les organisations doivent sans cesse évoluer et procéder
parfois à des changements et restructurations qui ne vont pas sans heurts entre les acteurs concernés.
Lors de l’introduction d’une nouvelle technologie ou d’un projet d’entreprise, les managers se trouvent
souvent confrontés à la résistance au changement et doivent continuellement susciter la motivation de
leurs collaborateurs et équipes pour la réalisation des objectifs.
Aujourd’hui les conflits font partie de la réalité quotidienne et de la vie des organisations modernes. Ils
reflètent la dynamique des relations humaines et sociales et traduisent la volonté des acteurs
d’influencer leur environnement.
Ils ne doivent être ni supprimés, ni évités, mais gérés, voire stimulés dans le cas où l’efficacité, la
créativité et l’innovation en dépendraient.
Toutefois, si ces conflits ne sont pas gérés convenablement, ils peuvent avoir des conséquences
négatives voire dramatiques. Tout d’abord sur l’individu (perte de confiance, de performance, de
dynamisme, problèmes de santé…) ; ensuite sur l’organisation (baisse de productivité, mauvaise
image externe,…).
Il est donc nécessaire d’appréhender sérieusement cette gestion des conflits en installant un climat
propice à la communication et un style de management adapté à l’organisation (taille, activité,
direction…). La prévention est certainement à mettre en avant mais l’organisation doit savoir gérer le
conflit lorsqu’il est présent et cette gestion ne s’improvise pas dans un couloir ou au téléphone. Elle
nécessite une connaissance, un véritable travail de fond qui peut, à long terme, être profitable.
Naftal, qui fait l’objet de mon analyse dans le présent document est consciente de cet enjeu. Elle
souhaite améliorer sa façon de gérer les conflits de sorte à ce que tous les acteurs impliqués travaillent
pour le même objectif :
Garder sa place de leader sur le marché de la commercialisation et de la distribution des produits
pétroliers.
Naftal s’attend à ce que ses gestionnaires maîtrisent cette compétence de plus en plus recherchée de nos
jours : l’habileté à gérer des conflits, car la vie au travail sans conflits est utopique !
1- Contexte :
“Assurer la croissance d’une entreprise, mais aussi sa capacité à changer dans le respect des contraintes
d’un cadre juridique complexe en constante évolution, requièrent de ses dirigeants qu’ils puissent
considérer le droit social comme un outil au service de l’entreprise. Il convient ainsi de privilégier
l’anticipation, afin notamment d’optimiser la gestion des ressources humaines, de prévenir les conflits
individuels ou collectifs du travail, ou d’en limiter les répercutions.
Le déplacement de la société vers des valeurs post-industrielles modifie l’ensemble des rapports présents
dans l’organisation du travail : Mais comment se reflètent ces transformations sur le conflit?
Comment influencent-elles ces derniers? L’hypothèse générale est que le conflit du travail a changé en
nature, en intensité et en volume. Le conflit industriel, longtemps dominant, a cédé la place à
l’émergence de formes nouvelles et diversifiées du conflit du travail.
Il s’agit en effet de plus en plus de gérer l’entreprise en intégrant les attentes de l’ensemble des parties
prenantes et non de répondre uniquement à ses exigences
Les transformations récentes du monde du travail ont suscité la formation d’identités nouvelles qui
ont contribué à la production de formes nouvelles du conflit du travail.
L’évolution de l’environnement externe du conflit industriel et la gestion des conflits du travail
apportée par le courant managérial des relations industrielles ainsi que les transformations récentes du
monde du travail modifient dans le même temps les fondements de l’encadrement juridique des
relations du travail régulant les conflits du travail.
Les salariés diversifient donc leurs requêtes Depuis, d’autres catégories de travailleurs émergents. Les
identités des travailleurs sont remaniées. Ces nouvelles identités professionnelles divisent les groupes de
travailleurs.
Il s’agit des techniciens, des professionnels, des travailleurs du savoir, dont les connaissances et
compétences sont spécifiques et difficilement remplaçables tandis que la main-d’oeuvre industrielle est
peu qualifiée et interchangeable. La force de travail est de moins en moins physique et de plus en plus
intellectuelle. Ils se cherchent une place dans l’organigramme organisationnel, oscillant entre les
cadres et les employés. Ils se regroupent selon leurs compétences et leur réseau de connaissances
académiques plutôt qu’autour des groupes de travailleurs de l’entreprise. Ils ne disposent pas d’un
pouvoir de négociation suffisant en tant que collectif.
C’est ainsi en tant qu’individu qu’ils se valorisent, aidés dans cette démarche par les employeurs qui
facilitent la négociation individuelle du contrat de travail lorsque cela est possible. Les relations
s’atomisent, les contrats de nature précaire se multiplient, entraînant les salariés dans des
négociations individuelles plutôt que collectives.
En effet, avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les organisations, il faut
correctement délimiter notre sujet. Nous parlerons donc bien évidemment des conflits au travail
résultant de la communication dans le groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité entre le
salarié et son employeur
Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits , Les divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition
des genres de conflits, sur leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans
tous les secteurs de notre vie, les conflits sont non seulement inévitables mais ils sont également
nécessaires à notre dynamique de travail, et même plus, à notre vitalité.
2-Problématique :
Naftal se trouve actuellement dans un environnement concurrentiel, pour répondre aux besoins du
marché et garder sa place de leader dans le marché de la distribution des produits pétroliers, l’entreprise
se voit obligée d’optimiser sa gestion des conflits pour assurer un climat social serein en cette période de
changement, sachant que un conflit social dans une entreprise est, pour son management, une
expérience très déstabilisante, voire traumatisante, lorsqu’il n’y est pas préparé.
Les coûts induits par un conflit social se comptent fréquemment en millions de dinars, sans compter
l’impact du conflit sur la culture de l’entreprise et les relations entre les équipes. Un conflit dur marque
ainsi parfois l’histoire de l’entreprise sur de nombreuses années et peut obérer sa capacité à changer et à
s’adapter.
Malgré l’importance du sujet, peu de managers à Naftal sont préparés à la gestion des conflits sociaux
faute de disponibilité ou par absence de réflexe.
– Mais qu’arrive-t-il lorsqu’un conflit éclate au sein d’une organisation ?
– Que faire dans ce genre de situation ?
– Comment résoudre et prévenir les conflits en milieu de travail ?
– Pourquoi les Gestionnaires à Naftal tardent-ils à intervenir en situation de conflit ?
3-Les objectifs:
La valeur ajoutée que nous voulons apporter à notre entreprise c’est :
*Des solutions pragmatiques
L’objectif de la thèse et de faire un diagnostic et de proposer des recommandations qui seront
nécessaires pour :
* Donner les outils pratiques aux gestionnaires leur permettant d’éviter, de détecter et de résoudre les
conflits au sein de leurs équipes ou plus globalement dans l’entreprise.
• Identifier et de comprendre les raisons d’un conflit ;
• Déceler leur mode préférentiel de résolution de conflits et en comprendre les limitations;
• Mener un entretien de résolution de conflit ;
• Prévenir les conflits par l’analyse des indicateurs de climat social dans l`équipe ;
• Comprendre et gérer les conflits en période de changement.
5-L’hypothèse :
Pour répondre à la problématique posée, nous avons préconisé l’hypothèse suivante :
Le non respect, voire la méconnaissance, de la législation et de la réglementation du travail par les
gestionnaires à Naftal génère des conflits entre l’employeur et l’employé, qui finissent en contentieux
devant les juridictions.