La communication évènementielle est une technique de communication basée sur la création d’évènements voulus comme spectaculaires et sortant de l’ordinaire. Elle peut viser les clients, la presse ou les salariés d’une entreprise. Le caractère spectaculaire de l’évènement permet théoriquement d’obtenir des effets d’image et éventuellement des retombées presses. La communication évènementielle doit également permettre d’attirer l’attention et de marquer les esprits dans l’univers saturé de la communication traditionnelle*.
Au Cameroun, beaucoup de personnes ne mesurent pas encore l’importance de ce métier ; pourtant un communicateur événementiel est très indispensable. Il faut d’abord que les gens sachent que la communication événementielle est toute une chaîne d’activités. De nos jours, un communicateur événementiel est celui qui s’occupe de l’organisation d’une cérémonie ou d’un évènement. Ceci dit, il est chargé en principe de la réalisation du dossier de presse, de la vidéoconférence si possible ou de la conférence de presse, de la sonorisation, du recrutement et de l’entretien des hôtesses, de l’accueil, de l’hébergement et de la gastronomie. Un communicateur événementiel est donc chargé de bien vendre un produit, une image, il conçoit un événement et le réalise. Au Cameroun, La communication évènementielle prend une ampleur exponentielle et de plus en plus on voit des entreprises se spécialiser dans cette activité commerciale. Les entreprises qui ont décidé de faire cette activité rencontrent des difficultés notamment au niveau de la défection de la clientèle (qui pour une raison ou pour une autre décide de souscrire à l’offre de la concurrence), des difficultés liées au caractère spécial de cette activité puisque c’est une offre de service (variabilité, périssabilité, indivisibilité et l’intangibilité). Avec une clientèle mieux informée et plus exigeante, une concurrence de plus en plus rude, l’optique concurrence n’est plus le moyen le plus efficace pour se maintenir sur ce marché, Mountain Communication qui est une jeune entreprise Camerounaise spécialisée dans la communication évènementielle ne déroge pas à cette situation, car elle fait face à une difficulté qui est celle de répondre aux attentes de sa clientèle dans un marché en perpétuel mutation. Mais alors comment faire pour se maintenir sur ce marché? Dans notre monde ultra-concurrentiel, la satisfaction des clients est la clé de la réussite commerciale. Il faut donc disposer d’outils permettant d’identifier objectivement les besoins, d’évaluer la satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. La satisfaction client est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :
• la qualité de l’offre de services, qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;
• la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ;
• la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation,
Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises au Cameroun; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque ? Les entreprises l’ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd’hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat ? Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité. L’optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation. Pourquoi Mountain Communication ne s’arrimerait-elle pas à la nouvelle donne qui veut que l’entreprise identifie les attentes de sa clientèle et lui propose une offre correspondante ? Cette interrogation justifie bien notre sujet d’étude : AMÉLIORATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DANS UNE AGENCE DE COMMUNICATION ÉVÈNETIELLE : UNE APPLICATION A MOUNTAIN COMMUNICATION.
L’intérêt de notre étude est de mettre à la disposition de Mountain Communication un outil de mesure de la satisfaction de sa clientèle afin de l’aider à faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients.
Ainsi donc notre question de recherche sera : Comment accroître le degré de satisfaction de la clientèle de Mountain Communication? Cette question sera déclinée en questions subsidiaires à savoir :
– Quelles sont les dimensions du service qui sont prioritaires pour les clients de Mountain Communication ?
– Quel est le degré de satisfaction de la clientèle envers les services de Mountain Communication ?
– Quelles actions engager pour améliorer la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication ?
Tenter de répondre à ces questions requiert qu’on s’attarde de façon minutieuse à une pléthore de facteurs qui s’étendent des besoins de la clientèle aux moyens qui doivent être déployés pour les combler. La revalorisation de l’offre de l’entreprise, l’accroissement du degré de satisfaction de la clientèle et la baisse du taux de défection de la clientèle passent inévitablement par un tel processus, et constituent le but ultime de Mountain Communication.
Notre objectif est donc d’améliorer la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication. Cet objectif peut être décliné en trois objectifs secondaires tels que :
– Identifier les dimensions du service qui sont prioritaires pour les clients de Mountain Communication ;
– Mesurer le degré de satisfaction de la clientèle envers les services offerts par Mountain Communication ;
– Déterminer les actions à engager pour améliorer la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication.
L’un des moyens d’y arriver est sans conteste l’évaluation ou la mesure de la satisfaction du client.
Tout au long de notre étude, nous passerons tout d’abord en revue les fondements théoriques sur la satisfaction de la clientèle et les dimensions du service en guise de première partie, puis en deuxième partie, nous aborderons l’approche méthodologique et la présentation des résultats de l’enquête.
Précision : les mots ou expressions suivis d’un * sont définis dans le glossaire à la fin de ce mémoire.