Cette partie présente quelques éléments essentiels de la notion de satisfaction ainsi que de la dimension des services. Il y est notamment question de sa définition, de certaines distinctions avec des concepts similaires et de sa mesure. Ces quelques explications permettront une meilleure compréhension des parties subséquentes. Nous passerons aussi en revue les modèles de mesure de la satisfaction, puis enfin nous identifierons le problème de l’étude après avoir présenté notre cadre d’étude.
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