Notre étude qui porte sur l’amélioration de la satisfaction de la clientèle de Mountain Communication (B to B) nous a donnée l’occasion de réaliser une mesure de la satisfaction de sa clientèle pendant deux mois (qui correspond à la période de stage). Nous avons respecté une démarche empirique qui est celle déductive. Nous avons donc administré un questionnaire de quatorze questions à notre échantillon constitué de onze (11) entreprises dans la ville de douala, puis nous avons procédé au dépouillement et traitement des données à l’aide des logiciels SPSS et EXCEL avec le tri croisé et le tri à plat qui nous a donné le degré de satisfaction globale des clients (avec 45,5% moyennement satisfaits, 36,3% insatisfaits et 18,2% satisfaits) ; ainsi que l’importance accordée aux différentes caractéristiques du service (avec 63,6% qui accordent une très forte importance, 9,1% une importance moyenne et 27,3% une forte importance). Nous avons à l’aide du Net Promoter Score, pu identifier les clients détracteurs (6), les clients passifs (3) et les clients promoteurs (2). Nous avons enfin calculé le coefficient de corrélation entre la satisfaction et l’importance sur les différentes dimensions du service ce qui nous a donné un résultat de 0.26, qui nous indique un faible lien entre ces deux éléments. Les résultats de notre étude nous indiquent que la satisfaction globale des clients est moyenne (entre insatisfait et satisfait). Afin d’aider Mountain Communication à accroitre la satisfaction de sa clientèle, nous lui avons fait des propositions comme la rédaction d’une Charte du client (annexe 4) ou une méthodologie de mesure périodique de la satisfaction (Page.66) ou enfin la formation du personnel à la relation avec la clientèle via la mise en place du Marketing relationnel (écoute, confidentialité, sourire, disponibilité…) et à l’amélioration des dimensions qui influencent la satisfaction de sa clientèle (fiabilité, empressement, aspect physique, empathie, assurance et récupération).
Mots clés : Satisfaction, Mesure de la satisfaction, Disconfirmation model, Dimensions du service, Tri à plat, Matrice satisfaction/importance, Servqual.