Après l’élaboration du PAC une partie sur la préparation de la rencontre et la présentation sera décrite. Je n’aborderai pas la négociation car chez METRO, le commercial ne peut pas négocier les prix et les conditions d’achats. Nous étudierons tout de même les phases du processus de vente. Selon Vincent Fauri il en existe onze :
La préparation à la rencontre d’un acheteur est primordiale et concerne tous les types de marchés et de clientèles. Pour cette partie, je me suis inspirée du livre : « La Négociation Acheteur Vendeur » de Florence Piquet et d’Yves Lellouche. Le chapitre 4, page 51 traite de ce sujet.
La préparation est décrite ici en quatre étapes. « Pour donner à son action un caractère professionnel, un minimum de préparation est nécessaire au vendeur ». Il doit s’assurer de bien connaitre la situation pour faire face au client et gérer les imprévus. Les actions primordiales lors de cette étape sont :
– Mettre à jour le fichier client (il faut le réactualiser régulièrement)
– S’imprégner du dossier clients (dans mon cas j’analysais ses achats en rapport à son activité et les services auxquels il pouvait prétendre (carte reflexe)).
– Vérifier que l’ensemble des accords passés lors de précédentes rencontres ont été tenues (délais de livraison, ou relevé de prix sur une gamme de produit).
– Préparer et se préparer. Fixer des objectifs de visite en accord avec les consignes de mes responsables.
Il ne faut pas négliger cette phase de préparation. Comme avant un examen, on se sent moins stressé quand elle a été bien préparée.
Les premières visites sont intimidantes. Il faut se préparer mentalement. Yves Lellouche conseille de visualiser la visite en tant que spectateur. « Il suffit de penser ne serait-ce qu’une fois, à la situation qui vous attend sans angoisse, pour ne plus ressentir de stress. ….. Il faut imaginer la scène non pas en la vivant mais en vous voyant vivant la scène, comme un acteur dans un film. Vous voir de dos de profil…. Vous constaterez que vous pouvez visualiser la scène sans aucune émotion ». Cette méthode est appelée PNL. Elle est très présente dans les ouvrages qui traitent de la relation client. Elle est aussi décriée par certains spécialistes qui la considèrent comme de la manipulation.
Préparer un bon argumentaire voir un argumentaire sur mesure permet aussi d’aborder une visite plus sereinement. Dans mon cas, j’utilisais mes feuilles de route par branche d’activité. Elles étaient en lien direct avec les produits qu’utilisaient les clients. J’ai aussi conçu un argumentaire pour le service de livraison. Yves Lellouche nous conseille d’utiliser la méthode CAB. L’ors de l’argumentation nous avons tendances à utiliser des expressions tel que : « c’est un produit de qualité ». Il s’agit d’affirmations sans preuve. Elles risquent de provoquer un certain scepticisme. Après tout, la concurrence peut très bien en dire autant. Pour sortir de ces banalités, il faut apporter des preuves. L’avantage de cette méthode est quelle est facile à énoncer leur d’un entretien.
Cette méthode demande du travail. Il faut préparer la liste des caractéristiques et en tirer le bénéfice pour le client. Pour faciliter la recherche de caractéristiques nous pouvons joindre la méthode SONCAS à la méthode CAB. Enseigné en BTS, la méthode SONCAS regroupe les (principales) motivations d’achat du client : la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent et la sympathie.
Pour finir, il faut se fixer trois objectifs : un objectif idéal, un objectif réalisable et un objectif de repli (ce sans quoi je ne dois pas partir) par exemple un second rendez-vous.
La phase de contact.
Elle a pour but de créer un climat de confiance et de sympathie. Notre formateur Vincent Fauri conseille d’utiliser la méthode du QQPR : qui je représente, qui je suis, pourquoi je suis là et les règles du jeu (la durée et le déroulement de l’entretien). Pendant les journées de prospections, je ne présentais pas l’entreprise, en revanche, je présentais mon statut et la mission qui m’avait été confiée. C’est une phase importante. Certains disent qu’elle se joue sur les 10 première secondes, les 10 premiers mots et les premiers pas. Après s’être présenté, c’est au tour du client de le faire.
La découverte des besoins.
Pour ne rien omettre le mieux est d’utiliser la méthode de l’entonnoir. Yves Lellouche recommande d’utiliser cet ordre page 87.
– L’entreprise en général, son histoire, sa vocation, sa clientèle, le nombre d’employés, sa culture, ses points forts.
– Le service de l’interlocuteur, les missions, il faut s’avoir qui achète, qui paye, qui utilise, qui influence
– Les fournisseurs actuels.
– Les besoins ou insatisfactions actuels
Après le questionnement, il se dégage souvent trois possibilités. Différentes questions seront posées en fonction du cas ou du besoin de l’entreprise.
1. Il s’agit d’une première commande pour ce type de service.
– Qui sera l’utilisateur final et qu’attend-il ?
– Un cahier des charges a-t –il été défini ?
– Les critères de choix du fournisseur ?
– Les critères de choix du produits ou service ?
2. Ils ont déjà un fournisseur qui les satisfait
– Quels sont les points sur lesquels ils estiment que leur achat est particulièrement réussi ?
– Que manque-t-il pour que cela soit parfait ?
3. Le fournisseur actuel ne les satisfait pas
– A quel moment cela est-il particulièrement sensible ?
– Quels désagréments cela occasionne –t-il ?
– De quel ordre serait le confort apporté par une solution au problème posé ?
– Qu’est qui l’a empêché de se décider à changer avant notre rencontre ?
– Quel avantage apportera une solution satisfaisante ?
Après cette phase de découverte, le danger est de proposer tout de suite notre solution. Il faut avant cela reformuler les envies et demandes du client. La reformulation est une technique incontournable. Elle permet de s’assurer que nous avons bien compris ce que désirait notre interlocuteur. Le client se sentira écouté. Elle se termine souvent par une question : « vous souhaitez des délais de livraison de moins de deux jours, c’est bien cela ? » A présent que nous nous sommes assurés des besoins et des motivations, nous allons pouvoir proposer notre solution et amorcer notre argumentaire que nous avions préparé avant l’entretien.
Bien qu’elle soit considérée comme une étape dans la méthode de Vincent Fauri, l’objection n’arrive pas qu’au moment de la conclusion. Elle peut intervenir à tout moment dans l’entretien. Yves Lellouche nous en donne quelques exemples à la page 147 du Chapitre 13. Lors de la présentation, les objections interviennent dès la première tentative d’argumentation du vendeur : « Nous somme la société la plus performante » Lors de la découverte, le vendeur pose une question fermée inductive : « Vous aurez surement remarqué que… » Lors de la reformulation, le vendeur ne reformule pas, il affirme : « C’est donc la conclusion à laquelle vous arrivez comme tous nos clients… ». Lors de l’argumentation, l’objection arrivera si l’argument n’est pas suivi de preuve : « C’est le meilleur rapport qualité/prix ! ». Lors de la conclusion, si le prix est présenté trop isolément, c’est-à-dire sans lui adjoindre les conditions de vente, le vendeur à droit au célèbre : « C’est trop cher ! ». L’objection révèle souvent d’un problème de communication. Nous allons détailler les différentes formes qui peuvent révéler : la présence d’omissions, le manque de références ou d’index, les expressions trop vagues, les généralisations, les verbes vouloir, savoir et devoir.
Nous passerons donc la phase de la négociation. Nous préciserons juste qu’elle arrive après l’annonce du prix et le détail des conditions de ventes (prix, délais de livraison) et qu’elle doit laisser une impression de gagnant /gagnant. Les deux parties doivent faire des concessions. Une fois le bon de commande signé, le vendeur devra recontacter le client après la livraison pour s’assurer de sa satisfaction. Voici donc le déroulement d’un entretien de vente. Pour finir ce thème voici quelques petits conseils de dernières minutes qui reprennent les phases de la vente.
– La préparation : Il faut bien organiser son book pour ne pas avoir à chercher une documentation devant le client. Non seulement on le fait attendre, mais en plus, nous passons pour une personne stressée et désorganisée. L’idéal est de sortir le document sans cesser de converser et sans quitter des yeux le client.
– L’entretien : Après chaque reformulation, il faut la faire valider par le client. Exemple : C’est bien ce que vous voulez ?
– La conclusion : Après la signature, il faut prendre congé rapidement. Il ne faut surtout pas relancer un débat car nous risquons de tomber dans un piège qui pourrait tout remettre en question.
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