OUVRAGES
1) Claude Roy, Assessment of Quality of Municipal Services and Résidents’ Satisfaction With These Services, Thèse de Doctorat, Montréal, Université Concordia, Juillet 1997, 115P.
2) Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, éditions d’Organisation, 2001, 400 p.
3) Geoff Dinsdale et Brian Marson, Sondages auprès des citoyens : dissiper les mythes et redéfinir les orientations, édition d’Organisations, 1999, 205P.
4) Jean-Philippe Faivre, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients, Paris, AFNOR, 2001, 113P.
5) Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction: le marketing des services, Édition McGraw Hill, 1987, 205 p.
6) Mori Social Research Institute Public Service Reform, Measuring and Understanding Customer Satisfaction, London, 2002, 252P.
7) Olivier Netter et Nigel Hill, La Mesure de la Satisfaction Client : Comment aider votre entreprise à « faire parfaitement ce qui compte le plus pour les clients», Paris, Édition d’Organisation, 2001, 210P.
8) Patrice Tremblay, Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : Des modèles classiques aux modèles asymétriques, Édition Centre d’Expertise des Grands Organismes, Septembre 2006, 79P.
9) Zeithaml, Parasuraman et Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, Free Press, 1990, 226 P.
ARTICLES
10) Benoît Gauthier et Réseau Circum Inc., Satisfaction de la clientèle : mesure et utilisation, Québec, Rencontre de l’APRM-Québec, 4ème fiche, 15 avril 2003, page 8.
11) Billy Elanga, La communication évènementielle au Cameroun, HORIZON plus, No 62 de septembre 2012, page 4.
12) Boris Bartikowski, La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments, Marseille, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut d’administration des entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, Février 1999, Page 8.
13) Sylvain Sauvé, Outil québécois de mesure : rapport sur le développement et la première phase de validation de l’Outil québécois de mesure, Centre d’expertise sur la prestation de services, Gouvernement du Québec, Québec, Mars 2004, p. 6-7.
SITES INTERNET
14) Le mensuel HORIZON, publié le 26 septembre 2012, consulté en octobre 2012, www.horizon-plus.com,
15) Marlyse Messomo, Satisfaction des clients dans le domaine des services : cas de MTP SERVICE, publié en juin 2010, consulté en octobre 2012, www.mémoireonline.com.
Page suivante : Annexe 1: GUIDE D’ENTRETIEN DE MOUNTAIN COMMUNICATION