Dernièrement, nous avons pu remarquer que de nombreuses entreprises se lancent, en interne ou en externe, dans la gestion de l’identité de leur marque sur internet.
Aujourd’hui, les moyens de communiquer et de s’informer ont évolués à une vitesse phénoménale. Le monde du numérique a révolutionné la façon d’agir des entreprises pour attirer les clients, faire parler de soi et gérer l’opinion publique.
Tout ce qui est rapporté sur Internet crée une identité à une marque qui peut influer sur son image, c’est ce que l’on appelle communément l’E-réputation. Bien souvent, cette réputation ne se créait pas par ce que diffuse une marque mais par ce que les personnes publient sur le web sur cette marque. Il est donc nécessaire, pour toute entreprise internationale ou non, d’être présente sur Internet afin d’observer comment elle est perçue et de gérer son image de marque.
Une entreprise devra adapter sa conduite sur le web en créant et en fédérant une communauté à son image et éviter les « Bad Buzz » qui pourraient ternir sa marque.
Ce rapport professionnel aura pour but de répondre à la question : « Quels sont les enjeux et les stratégies mis en place par les entreprises pour gérer leurs e-réputations? » Tout d’abord, nous aurons un bref historique d’internet suivi d’une analyse des réseaux sociaux et du personal branding.
Ensuite, nous aurons une explication sur ce qu’est l’E-réputation, ses outils, ses enjeux et les impacts qu’elle peut engendrer. Nous poursuivrons avec le marché de l’E-réputation et tout ce qu’il englobe.
Puis, nous aurons une présentation de l’entreprise Habitat et des missions réalisées au sein de celle-ci. Enfin, nous aurons une analyse de la gestion des réseaux sociaux pour Habitat et des différentes stratégies mises en oeuvre pour gérer son image de marque, avec quelques exemples comparatifs d’autres entreprises.
Pour terminer, des recommandations stratégiques seront émises pour améliorer la gestion d’image d’une marque/d’une entreprise.
Audience
Ce mémoire pourrait fournir des informations utiles pour toutes entreprises qui appartiendraient ou non à l’industrie de l’ameublement et de la décoration d’intérieur, surtout pour celles de l’industrie du E-commerce, les entreprises travaillant dans le monde du web 2.0. En se basant sur mes recherches, la collecte de données et d’analyse, les entreprises pourraient améliorer leurs connaissances dans le domaine de l’E-réputation, mais aussi dans la compréhension des méthodes dont les entreprises font preuve pour veiller sur leurs images dans le monde du web et les stratégies mises en place pour améliorer leurs identités sur internet.
Limitations
Ce mémoire de stage vise à comprendre les enjeux et les stratégies mis en place par les entreprises pour gérer leur E-réputation. Une marque a des nombreux points à observer pour s’occuper de son identité numérique. Désormais, une image de marque peut se dégrader pour un rien en peu de temps.
Aujourd’hui, une étude sur une marque ne sera pas la même que dans un an et plus, car le web évolue à très grande vitesse. Chaque année, de nouveaux réseaux sociaux arrivent amenant avec eux de nouveaux moyens de toucher l’identité d’une marque pendant que d’autres réseaux sociaux disparaissent.
Contexte
L’histoire du Web
Internet à son début s’appelait World Wide Web et a été inventé dans le milieu des années 1990 par Tim-Berners Lee, considéré comme le créateur du web.
Le web 1.0 est la première version d’Internet qui regroupait des sites non interactifs rassemblant des informations. C’est la révolution pour l’époque, le fait d’avoir un accès pratiquement infini à l’information et le pouvoir de communiquer par e-mail.
En 1996, le web 1.0 comptait 250 000 sites pour 45 millions d’internautes dans le monde.
En 2001, la bulle internet éclos et de plus en plus de foyers ont accès au web. C’est le début du E-commerce, du système de communications en ligne…
Le site Wikipédia s’impose comme l’encyclopédie en ligne de référence.
En 2005, You tube et Dailymotion apparaissent en proposant aux internautes le partage de vidéos en ligne. C’est ainsi, le premier bon en avant des internautes, ils ne sont plus passifs mais bien acteur du monde du web.
En 2006, le web 2.0 apparait avec de nombreuses évolutions telles que la tendance au web social communautaire. Désormais, les internautes interagissent et participent à la création de contenu sur Internet (Blogs, réseaux sociaux…). Bien que les réseaux sociaux existaient auparavant avec des sites comme You Tube, Viadeo, MySpace, Linkedin ; c’est bien en 2006 que le web prend son essor avec l’arrivée du « Géant » Facebook.
Cette deuxième génération du web permet aux internautes de partager des informations en temps réel, ce qui a transformé le web en un média à part entière et très puissant. Cette évolution s’est faite grâce à l’explosion du web mobile.
Depuis 2010, on entend parler du web 3.0, qui sera, selon les spécialistes, un web encore plus intelligent. Pour le moment, cette évolution d’internet n’est pas encore bien définie, mais deux thèses sont dominantes:
-L’internet des objets (comme le Nabaztag, un appareil autonome permettant de lier des objets possédant une puce informatique à des actions)
-Le web sémantique (méthodes communes pour échanger des données) Aujourd’hui, Internet compte plus de 80 000 000 sites et plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde. Le point le plus sensible d’internet est devenu l’utilisation qu’en font les internautes.
EVOLUTION DU WEB DE 1990 A 2030(1)
L’apparition des réseaux sociaux et du Personal Branding
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont des sites Web reliant ensemble des individus et des entreprises par des liens créés lors d’interactions, d’échanges et de participations (Intérêts communs personnels ou professionnels).
Chaque membre que ce soit au niveau professionnel ou personnel possède sa propre page mettant en avant son profil comme il souhaite être perçu. Chaque profil a donc des liens avec d’autres profils ce qui crée des communautés.
Les réseaux sociaux sont devenus ces dernières années les nouveaux moyens de communication avec l’arrivée du web 2.0 et du futur web 3.0.
Il existe aujourd’hui divers réseaux sociaux qui ont différentes orientations :
-Réseaux personnels ou professionnels (Facebook, Viadeo, Linkedin…)
Partage d’informations (Tumblr, Wikipédia, Blogspot…)
Partage multimédia (Youtube, Instagram, Pinterest, Soundcloud, MySpace…)
Localisation (Foursqurae, Eventful…)
Ces dernières années, deux réseaux sociaux ont fait sensation et sont devenu des géant de la communication : Facebook et Twitter. C’est donc au niveau de ces deux réseaux sociaux que l’identité d’une marque peut créer un marketing viral ou à l’inverse générer un « Bad Buzz » Facebook est un réseau où chaque individu ou marque crée sa page profil pour se donner sa propre identité. Il regroupe ses « amis » Facebook et ces relations professionnelles. En effet, Facebook est devenu un espace où les entreprises s’expriment au travers de leurs pages afin de créer une communauté autour de leur image de marque.
Le 4 octobre 2012, le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, a annoncé que le réseau social avait dépassé le milliard d’utilisateurs après seulement huit années d’existence.
De son coté, Twitter est un réseau social où les personnes se suivent (Follow) et se racontent brièvement, en 140 caractères, leurs dernières trouvailles. Ce média social regroupe principalement des personnes aux niveaux professionnels qui ont les mêmes centres d’intérêts dans les domaines comme le marketing, le journalisme, le design…
Panorama des Médias Sociaux 2012(2)
Annexe 1 : Prisme des médias sociaux
Personal branding
Le personal branding est une méthode apparue avec le web 2.0. Ce terme exprime le fait qu’une entreprise doit pouvoir contrôler ce qu’il est dit sur elle sur Internet avant que quelqu’un ne le fasse à sa place. Il s’agit de créer et gérer sa marque personnelle, c’est-à-dire son identité et sa réputation. Une entreprise doit veiller sur ce qu’il est dit au sujet de son image de marque en mettant en place des stratégies de communication.
L’identité d’une entreprise est l’assortiment d’idées qu’une entreprise publie en ligne à son sujet, de son plein gré ou à son insu.
De son côté, la réputation d’une entreprise est la façon dont les individus et les autres entreprises la perçoivent.
Le personal branding est peu connu, mais est en pleine évolution c’est pour cela que les entreprises présentes sur Internet s’y intéressent de plus en plus.
«Personal Branding is the art of attracting and keeping more clients by actively shaping public perception. You can control the way you’re perceived by the community you serve. […] The Key to Personal Branding Success: Define Yourself Instead of Letting Others Define You.
You can shape your clients’perception of you simply by defining your strengths, values, goals and personality and presenting yourself in a compelling, persuasive manner. Express yourself and what you stand for to everyone you meet–clients, colleagues, friends, neighbours, and strangers».(3) Peter Montoya, concepteur du Personal Branding. « The Personal Branding phenomenon » paru en 2003 Avec l’arrivée du web 2.0, Internet a pris une nouvelle dimension en devenant un des plus puissants outils de communication pour les entreprises. Ces moyens de communications se sont développés avec l’apparition des nombreux réseaux sociaux. Aujourd’hui, 77% des internautes en France se déclarent membre d’au moins un réseau social (Facebook, Twitter, Google +, Youtube, etc).
Annexe 2: Mieux comprendre les réseaux sociaux
1 Source : http://bullishchina.com/category/social-network/web2/
2 Source : http://blog.cozic.fr/panorama‐des-medias-sociaux-2011
3 Source : http://personalbranding.unblog.fr/les‐trois-etapes-du-personal-branding/bibliographie/