Nous avons vu précédemment l’environnement et les différentes notions du web 2.0 (Réseaux sociaux, personal branding). Cette analyse nous a permis d’observer le rôle des internautes sur la toile et l’utilisation des nouveaux moyens de communication qui peuvent toucher les entreprises. C’est pourquoi, nous allons étudier la notion d’E-réputation pour les entreprises.
1. L’E-réputation
a. Définition et périmètres de l’E-réputation
Définition
Selon David Réguer (2011), la notion d’E-réputation est apparue suite à l’évolution du web. Auparavant quand nous parlions de la réputation d’une entreprise, il s’agissait de l’évaluation d’une entreprise par les consommateurs principalement par le biais du bouche à oreille pour critiquer positivement ou négative une marque. La réputation n’est pas ce que vous dites sur vous mais ce que les autres disent de vous.
La réputation est liée à une évaluation : Quand peut-on avoir confiance en vous, en votre marque ?
On ne peut pas contrôler sa réputation, il est impossible d’interdire aux gens d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. La seule possibilité est d’encadrer cette réputation et de la guider avec une stratégie mise en place par l’entreprise. Aujourd’hui, une entreprise doit faire face à tous ce que les clients peuvent dire sur elle par le biais d’Internet.
Nous pouvons analyser la définition suivante, qui est une explication complète de l’Eréputation : « L’eréputation est composée par l’image (subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec la marque. Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources: blogs, réseaux sociaux, Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoin. »(4)
Christophe Thil de l’agence Blueboat
On peut donc affirmer que le terme d’E-réputation ou réputation en ligne désigne l’évaluation de l’image d’une marque propagée par des individus (interne ou externe à l’entreprise) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie nstantanée). L’E-réputation est donc mondiale, rapide et publique ; les vidéos, les images… ne se perdent pas mais se répandent dans le monde entier.
Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts des entreprises pour veiller, analyser et orienter leurs identités numériques.
L’E-réputation s’articule autour de 5 points majeurs pour contrôler ce qui est dit sur la marque :(5)
b. Techniques et Outils pour améliorer sa E-réputation
Techniques utilisées pour améliorer sa E-réputation
D’après l’étude de Jean-Noel Anderruthy (2009), l’E-réputation d’une entreprise peut être gérée à l’aide de différentes techniques telles que le référencement naturel ou payant. Il est nécessaire de combiner plusieurs actions afin d’avoir une bonne vision de sa E-réputation.
Nous allons examiner des techniques utilisées pour gérer et surveiller sa E-réputation.
Tout d’abord, selon F. Scheid, R. Vaillant et G. De Montaigu (2012), le SEM (Search Engine Marketing) regroupe le SEO (Search Engine Optimization :
Référencement naturel) et plus particulièrement le SEA (Search Engine Advertising : le référencement payant) permettent d’accentuer la visibilité d’un site web sur les moteurs de recherches et sur tous les sites Internet : Espaces publicitaires, mots clés ciblés en fonction de la clientèle, créer des annonces sur les réseaux sociaux…
‐ Sur les moteurs de recherches :
Pour mettre en place une stratégie publicitaire, Google est le moteur de recherche le plus gros diffuseur de liens sponsorisés en France. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser le logiciel Google AdWords. Ce programme permet aux annonceurs de :
-Définir le budget exact que veut attribuer l’entreprise à sa campagne,
-Cibler précisément la clientèle de la marque,
-Choisir une localisation géographique pour sa publicité…
Il est très important de bien veiller à distinguer les bons éléments pour atteindre parfaitement son cœur de cible.
Google peut afficher jusqu’à onze annonces publicitaires par page. D’après l’étude de F.Scheid (2012), le positionnement d’un lien sponsorisé P sur une page de recherche Google dépend de deux facteurs : l’enchère du publicitaire CPM (coût par clic) et du niveau de qualité Qs.
P = CPM x Qs
Selon Court Cunningham (2010), l’utilisation d’une telle technique permet de déterminer son ROI (Return On Investment). Le ROI exprime le retour sur investissement de votre campagne publicitaire afin de savoir si le plan de la campagne rapportera à l’entreprise. C’est un des paramètres les plus importants sachant que tous les clients ne sont pas identiques et certains peuvent vous offrir des profits considérables.
L’utilité du ROI est de pouvoir effectuer des modifications au niveau du SEM pour supprimer des recherches, modifier les cibles, changer de localisation… Grâce aux nombreuses avancées technologiques du logiciel Google AdWords, le ROI d’une campagne publicitaire peut être perfectionné et piloter les différentes stratégies d’une marque.
Cet outil utilisé par les spécialistes du ROI s’établit autour de trois leviers :
-Le volume du trafic,
-Le cout du trafic,
-La qualité du trafic.
Prenons l’exemple d’une campagne pour Habitat qui souhaite collecter des adresses mail. Dans ce cas, Habitat met en place un concours en ligne afin de récupérer en masses des adresses mail de clients ou de personnes susceptibles de devenir des clients de la marque.
(Coût : 0,35 centimes par e-mail et taux de transformation par clients 4% avec un achat moyen de 100€ par client).
-Sur les réseaux sociaux :
Avec l’apparition des médias sociaux, les entreprises peuvent mettre en place des campagnes publicitaires comme avec le logiciel Google AdWords. En effet, sur le réseau social Facebook, une marque a la possibilité de créer une publicité en ciblant ses clients grâce à leurs âges, leurs localisations géographiques, leurs centres d’intérêts, leurs informations démographiques, leurs formations et emplois…
La marque doit ensuite choisir l’heure à laquelle elle souhaite diffuser sa campagne publicitaire et configurer ses informations de paiement. Enfin, la marque peut alors gérer son budget en fonction de ses envies et des ses moyens.
Exemple d’une publicité sur la page Facebook Habitat Espagne :
Selon l’audience ciblée par votre campagne, Facebook vous indique le nombre de personnes que votre publicité en ligne touchera.
Exemple des résultats d’une publicité sur la page Facebook Habitat France pour promouvoir la nouvelle page Habitat sur le réseau social Pinterest.
Après l’analyse de ces deux techniques utilisant le référencement payant, il est nécessaire de les compléter avec le référencement naturel SEO et le SMO que nous allons voir dans le point suivant.
D’après l’analyse de Olivier Andrieu, le SMO (Social Media Optimisation) est aux réseaux sociaux ce que le SEO est aux moteurs de recherche. Le SMO désigne l’ensemble des méthodes mises en place sur les réseaux sociaux afin d’avoir une bonne visibilité et une bonne efficacité.
Le SMO permet d’avoir une bonne gestion de la réputation en ligne d’une marque grâce aux bons commentaires sur les réseaux sociaux qui entrainent la probabilité de citations favorables sur d’autres sites profitant d’un bon référencement.
Selon F. Scheid (2012), cette technique s’établit autour de trois indicateurs :
-L’engagement,
-L’animation,
-La conversation.
Avant d’utiliser ces trois leviers, il est intéressant de vérifier sa présence sur les réseaux sociaux. Une marque doit tout d’abord observer le comportement de ces clients sur les réseaux sociaux, vérifier les conversations en ligne au sujet de votre marque et enfin effectuer une veille concurrentielle sur les réseaux sociaux. Toutes ces taches sont effectuées par le Community manager de l’entreprise. (Modérateur et animateur des réseaux sociaux pour une marque)
D’après une étude réalisée par le blog Karalys (2011), la France compte 45 millions d’internautes dont 40% sont inscrits sur les réseaux sociaux (Environ 20 millions d’utilisateurs des réseaux sociaux). Sur toutes ces personnes inscrites, près de 40% peuvent renoncer à un achat en ligne suite à des avis négatifs entendus ou lus sur la toile.
Il est donc important de contrôler ce qui se dit sur sa marque sur les réseaux sociaux afin d’améliorer sa visibilité et son image, par conséquent son chiffre d’affaire.
Annexe 3 : Les réseaux sociaux en France et dans le monde
Outils pour veiller à sa E-réputation
Ces dernières années, il est devenu indispensable de gérer sa réputation en ligne. Il existe donc de nombreux outils à la fois gratuits et payants pour veiller à sa E-réputation. A. Tissous (Vélite Influence) définit la veille comme étant une « manière intelligente, qualitative et…humaine. Inutile de lancer X robots qui vont révéler des propos complètement isolés mais au contraire, réfléchir, traiter les signaux perçus. »
Une marque doit donc veiller aux traces qui sont laissées par l’entreprise elle-même et les internautes. Voici quelques outils pour surveiller et valoriser les informations positives et négatives en ligne au sujet de sa marque :
Outils gratuits :
-Google Analytics :
Ce logiciel analyse l’audience du site internet d’une entreprise. Cet outil puissant est un service mis en place gratuitement par Google. Il permet aux entreprises de générer des données pour une période précise (Nombre de visiteurs, leurs géolocalisations, les pages vues, taux de rebond et durée des visites), également d’établir des tableaux statistiques sur les visiteurs, mais aussi de savoir quels sont les mots clés qui ont le plus de trafic. Les fonctionnalités de ce logiciel sont nombreuses et flexibles.
Socialomate :
C’est un service utile aux Community managers leur permettant de gérer parfaitement le réseau social Twitter (filtre sur la langue et la géolocalisation et création de scénario). Cet outil établit des statistiques sur vos followers et les conversations.
Outils payants :
-SAS Social Media Analytics :
Ce service permet d’analyser, de veiller et d’utiliser les conversations et publications sur les blogs et les réseaux sociaux. Il est possible avec cet outil de distinguer les internautes qui émettent des communications positives et ceux qui détériorent l’image de la marque.
AMI Software :
C’est un logiciel français qui émet des techniques de veille et d’intelligence. Il permet d’évaluer sa réputation en ligne, de mesurer son ROI et d’analyser les buzz effectués.
2. Un nouveau concept, un nouveau marché.
a. Le marché de l’E-réputation
Comme nous l’avons vu précédemment l’E-réputation est établie sur tous les supports numériques, ce qui signifie que l’image d’une marque internationale n’a pas de frontière. Si dans un pays, l’identité numérique d’une marque est touchée, cela pourrait impacter l’image de l’entreprise dans le monde entier.
Au début des années 2000, la plupart des entreprises ne se préoccupaient pas de ce qui pouvait être dit à leur sujet sur Internet. Les seules, qui s’y intéressaient, étaient les entreprises qui travaillaient dans le domaine de la technologie ou les entreprises cotées en bourse. En effet, ces entreprises appréhendaient Internet comme une menace du fait que leurs clients utilisaient quotidiennement le web. C’est alors que les entreprises se sont intéressées à la veille stratégique de leur image en ligne.
Aujourd’hui, avec l’émergence des réseaux sociaux et des moyens de communications sur Internet, les entreprises sont obligées de s’intéresser aux propos diffusés en ligne sur leurs marques. Les entreprises de Haute technologie, grande consommation, luxe, services publics… consacrent une part de leur budget dans la veille de leur image sur la toile dans le but de surveiller et gérer leur réputation en ligne.
En effet, les entreprises se consacrent aux marchés de la veille afin de contrôler le « Buzz » positif ou négatif de leur image.
Le marché mondial de l’E-réputation est passé de 356 millions d’euros en 2008 à 1.8 milliards d’euros en 2011. Les instituts prévisionnels pronostiquent une évolution du marché de la réputation en ligne qui frôlerait les 3.1 milliards d’euros en 2013.
Ces chiffres d’affaires se répartissent entre plusieurs types d’acteurs qui agissent sur le marché de l’E-réputation : agences de communication, agences RP, éditeurs de logiciel…
(Nous verrons plus en détail les acteurs du marché de l’E-réputation au niveau de la partie I.2.c).
Annexe 4 : Tableau du marché de l’E-réputation.
b. L’optimisation de l’e-réputation
Depuis peu d’année, la gestion de la réputation en ligne est devenue primordiale. A l’origine, les entreprises qui s’y intéressaient n’étaient que les entreprises technologiques ou les grandes firmes internationales.
Cependant, de nos jours, de nombreuses entreprises ont encore des lacunes et ne sont pas attentives à leur image de marque sur internet. D’après une analyse réalisée par l’entreprise Digimind, spécialisée en veille stratégique, si le degré de maturité d’une entreprise vis-à-vis d’internet n’est pas élevé alors son degré de maturité vis-à-vis de son E-réputation ne sera pas important. C’est-à-dire qu’une marque qui n’est pas attentive à l’univers du web 2.0 ne veillera pas à sa réputation en ligne.
Après l’observation de la forte évolution du web 2.0 et des nombreux phénomènes subis sur la toile, les entreprises doivent mettre en place une stratégie afin de surveiller et gérer leur réputation sur la toile.
Pour cela, les marques doivent suivre un axe pour optimiser leur stratégie de communication et veiller à l’impact sur leur identité numérique. Une entreprise doit pouvoir créer le lien visible entre les clients et la marque afin de le satisfaire, de le conquérir et de valoriser son image. Le but recherché d’une entreprise est de créer un échange entre sa marque et ses clients afin qu’ils deviennent ses ambassadeurs.
La gestion de sa E-réputation peut être une activité gourmande en temps. Cet axe stratégique se définit en 5 étapes :
Etape 1 : Evaluer
Faire une expertise de la situation. L’entreprise doit chercher à savoir ce que les gens disent sur sa marque, ses produits, ses méthodes de ventes, ses services après-ventes… L’entreprise met en place le périmètre de veille de l’E-réputation en relation avec la veille concurrentielle.
Etape 2 : Définir
Etablir les objectifs d’après l’expertise réalisée auparavant. Il s’agit de déterminer les finalités en fonction des besoins des clients avec une stratégie adaptée à chaque situation (Branding, ventes, services clients…)
Etape 3 : Planifier
Une fois que chaque objectif est bien défini, on peut planifier différentes actions comme le type de réseaux sociaux adaptés aux clients et à la marque, le type de communication ajusté à la cible… L’entreprise doit organiser et veiller à ce que la stratégie pour gérer sa E-réputation soit précise, préparée et définie (Rôles, outils, usages, participants…).
Etape 4 : Gérer
Faire face aux différentes situations. Il ne suffit pas de supprimer les informations des clients sur les blogs ou les réseaux sociaux que l’entreprise ne souhaitent pas communiquer (censure) mais bien de savoir où se situent les problèmes. Si des commentaires néfastes à la marque sont communiqués sur Internet, il est nécessaire de savoir quelles sont les motivations des clients de ternir l’image de la marque. (Produits de mauvaises qualités, services clients inexistants)
Ces informations au sujet de votre entreprise sont en quelques sortes l’avis que les clients se font de votre marque. L’entreprise doit donc à tout prix apporter une réponse crédible aux clients afin d’améliorer sa réputation en ligne.
Etape 5 : Veiller
Surveiller et protéger sa E-réputation. Les entreprises doivent vérifier et observer les performances des différentes missions pour contribuer à l’amélioration de leurs stratégies de réputation en ligne.
c. Les acteurs principaux dans l’E-réputation.
D’après un sondage réalisé par TNS Sofres en 2009, il est mis en évidence que plus de 70% des cybernautes cherchent à savoir si une marque est fiable ou non grâce à l’avis des consommateurs sur les blogs, les forums ou les réseaux sociaux.
C’est pourquoi le marché de l’E-réputation s’est développé à très grande vitesse ces cinq dernières années. En effet, le marché a vu apparaître de nouveaux acteurs que nous pouvons segmenter de la façon suivante :
Agences de communication
Agences digitales
Cabinets d’études
Agences RP
Cabinets de conseil en Veille
Editeurs de logiciels
Annexe 4 : Tableau du marché de l’E-réputation.
Selon Benoit Méli (2010), le marché de la réputation en ligne est organisé par deux types d’acteurs. D’une part, il y a les entreprises dites de performances technologique et économiques et d’autre part, il y a les entreprises dites de communications.
D’après une analyse réalisée par Benoit Méli, le marché de l’E-réputation a explosé suite à la forte demande pour gérer la réputation en ligne des marques. En effet, les entreprises sont devenues très sensibles à leur image de marque en ligne.
Par conséquent, les agences de communications et les instituts d’étude ont dû se spécialiser et développer leurs techniques sur le marché du web.
Auparavant, lorsqu’une marque avait son image écorchée par des clients, c’était le service juridique qui s’occupait de régler le conflit. Aujourd’hui, ce sont les services marketing et communication d’une entreprise qui sont chargés de veiller à la réputation et mettre en place des stratégies marketing.
Une étude réalisée par OtoResearch (2011) démontre que le marché Français de la réputation en ligne compte environ 120 acteurs. Voici ci-dessous quelques acteurs avec leurs clients et le type d’acteur :
La veille stratégique d’une entreprise ne suffit plus, maintenant il est nécessaire de savoir gérer son image en ligne. Les agence de communications, de conseils et d’analyses souhaitent agir aux réactions de leurs clients/internautes avec des blogs ou forums spécialisés, afin d’améliorer leur réputation en ligne.
De nos jours, la multiplication des acteurs complique la gestion de l’image d’une marque. Voici ci-dessous un schéma représentant les relations entre une marque et les différents acteurs de l’E-réputation :
3. Enjeux et impacts de l’E-réputation
a. Les enjeux économiques de l’E-réputation
Nous avons vu précédemment que la réputation en ligne n’échappait à aucune entreprise. Cependant, toutes les entreprises n’ont pas la maîtrise et les techniques nécessaires pour gérer leur E-réputation. C’est pourquoi, les enjeux économiques de l’E-réputation sont dominants pour les marques.
D’après une étude réalisée par l’institut BIA/Kesley (2011), le marche mondial de l’Ereputation atteindra environ 3 Milliards de dollars en 2013. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, la réputation en ligne des marques s’est accrue rapidement.
Les besoins des entreprises ne sont pas les mêmes pour améliorer la gestion de leur Ereputation, c’est pourquoi les acteurs de la réputation en ligne ont classe leurs compétences de la façon suivante :
-la veille numérique
-la gestion de l’image
-la sécurité de l’identité
Comme nous l’avons vu précédemment, il y a de plus en plus d’acteurs sur le marche français. En 2012, le fondateur du blog caddereputation.over-blog.com, Camille Alloing, a crée une liste complète, du nombre d’acteurs en France pour gérer et veiller a la réputation en ligne des marques, s’élevant a 187 agences.
Selon une étude réalisée par la FEVAB (Fédération du e-commerce et de la vente a distance) en 2012, le marche du E-commerce représente 37,7 milliards d’euros en 2011. De plus, ce marche emploie 66 000 personnes en 2010 avec une augmentation prévue en 2012 dans 62% des entreprises. Le secteur du web est en perpétuel changement et représente un très gros marche pour les marques qui doivent gérer leur image afin d’influencer le chiffre d’affaire de leur site de vente en ligne.
b. Une présence sur Internet
Suite à la forte évolution du web, les entreprises/marques ont pu accroitre leurs images, leurs notoriétés ainsi que leurs rapprochements avec leurs clientèles.
D’après le rapport réalise par la FEVAB, il y a 31 millions d’acheteurs en ligne a la fin du premier trimestre 2012 sur un total de 40,2 millions d’internautes en France. Ceci indique bien qu’une entreprise qui pratique le e-commerce ne doit pas prendre à la légère sa présence sur la toile et savoir veiller a ce qu’y est dit sur sa marque afin de réagir au plus vite.
De plus, près de 77% des Français achètent des produits a distance (Internet, téléphone, etc.) et 62% des internautes consultent des sites d’avis de consommateurs avant d’acheter sur un site de E-commerce (Dont 21% des internautes sollicitent l’avis des consommateurs sur les réseaux sociaux). C’est pourquoi, environ 89% des entreprises interrogées, pour l’étude CCA International en novembre 2011, expliquent avoir mis en place diverses actions sur les réseaux sociaux afin de gérer la nouvelle stratégie relation client. En 2012, 95% des entreprises devraient mettre en place une stratégie sur les médias sociaux.
L’avantage d’une forte présence sur Internet permet d’avoir une bonne visibilité et notoriété, ce qui jouera sur les ventes en ligne de la marque et entrainera un pouvoir de distinction de ces concurrents (Création de blogs et de forums spécialisés, être présent sur les divers réseaux sociaux pour montrer son investissement aux futurs clients/prospects et fidéliser les internautes autour de communauté virtuelle).
L’utilisation des médias sociaux pour les entreprises influence les échanges entre la marque et les internautes ou les consommateurs acteurs.
Ces échanges servent à mieux cerner les besoins du consommateur dans le but de créer de nouvelles stratégies et de résoudre les problèmes rencontrés par les clients avec sa marque mais également apporter un intérêt aux clients.
Cette visibilité permet à une entreprise de créer une image originale pour se différencier et attirer les clients et cette notoriété sert de faire valoir à son entreprise.
En résumé, la présence en ligne d’une entreprise permet d’avoir une vision de ce qui se dit, ce qu’on le pense de votre entreprise que ce soit négatif ou positif. Les retours sur les réseaux sociaux servent à connaître si l’entreprise a des problèmes de relations avec ses clients ou non et anticiper les dangers qui seraient susceptibles de créer des répercutions sur l’identité numérique d’une marque.
c. Les risques du Bad Buzz
Comme nous avons vu précédemment, les marques créaient des communautés en ligne pour échanger avec leurs clients. Nous allons voir dans cette partie que ces échanges peuvent engendrer des crises et des Bad Buzz qui pourraient entacher sa réputation en ligne.
L’état de crise d’une entreprise suite à un Bad Buzz arrive lorsque l’entreprise ne veille pas correctement à son image et ne manie pas habillement sa présence en ligne. Son impact sur sa E-réputation sera négatif et entrainera une affectation de son ROI et une dévalorisation de son identité face à la concurrence.
De nos jours, il est impossible d’interdire à un internaute de tenir un discours négatif sur sa marque. C’est pourquoi ces dernières années, plusieurs entreprises ont vu leur image dégradée, ce qui entraina une perte considérable de leurs chiffres d’affaires.
Comme le souligne très bien le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis ».(6)
Jeff Bezos explique parfaitement bien qu’un avis négatif sur sa marque peut vite être connu par tous les consommateurs et dégrader très rapidement la E-réputation d’une entreprise.
Une mauvaise présence en ligne affecte une entreprise entrainant une détérioration de l’image de marque, une incompréhension des besoins et désirs des clients, un manque de communication entre les clients et la marque, un ralentissement face à la concurrence…
Prenons le cas de l’entreprise Starbucks, dans une filiale en Argentine, qui a subi une malheureuse déconvenue en Juillet 2012. La filiale avait communiqué un Tweet qui paraissait anodin à première vue et qui fut finalement un désastre pour l’image de la marque.
En effet, le Community manager de Starbucks en Argentine avait « tweeté » que les magasins subissaient une rupture de stock des mugs avec Logo ciglés du pays et allaient être remplacé momentanément par des mugs traditionnels des Etats-Unis.
Immédiatement, les clients de Starbucksen Argentine se sont sentis offenser par cette publication qu’ils jugeaient antipatriotique.
C’est alors que de nombreux messages néfastes à l’image de la marque ont été envoyés sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Starbucks Argentine a dû réagir rapidement et s’excuser d’avoir offusquer ces clients avec cette publication.
Ce Bad Buzz peut paraître excessif mais il montre bien qu’une marque n’est pas à l’abri d’un scandale sur Internet et doit adapter sa communication à ses clients et à chaque culture.
Voici le Tweet qui a déclenché l’état de crise : (7)
Problématique
Compte tenu de la forte évolution du web 2.0, nous pouvons donc nous interroger sur cette question : Quelles sont les enjeux et les stratégies mis en place par les entreprises pour gérer leurs e-réputations ?
De nos jours, nous pouvons constater que de plus en plus d’entreprises se sont adaptés au monde du numérique et ont développé diverses stratégies afin de gérer correctement leur Eréputation.
Ce mémoire a pour but d’expliquer les stratégies, les usages et les enjeux d’une entreprise, dans notre cas : Habitat, pour s’adapter dans le monde du web 2.0.
4 Source: http://caddereputation.over-‐blog.com/article-‐32456974.html
5 Source : http://blog.like-‐interactive.com/2011/05/03/maitriser‐son‐image‐20‐analyse/
6 Source : http://portail-des-‐pme.fr/reseaux‐professionnels/802‐utiliser‐les‐medias‐sociaux‐dans‐une‐strategie‐de‐communication‐externe‐pourquoi-‐comment
7 Source : http://blog.consyoumers.com/wp-‐content/uploads/2012/07/Starbucks-message-dexcuse.jpg