1. Description de l’entreprise Habitat
a. Présentation de l’entreprise
En 1964, Terence Conran, jeune créateur et restaurateur de meubles créa l’entreprise Habitat afin d’aménager les espaces de vie, en mélangeant style et nouvelles tendances. Le premier magasin Habitat a été ouvert sur Fulham Road, à Londres.
Terence Conran est le pionnier dans le domaine de la modernisation du mobilier britannique. En 1966, le catalogue Habitat fut lancé et s’imposa rapidement comme une référence en matière d’informations concernant la décoration d’intérieur. D’abord présent à Fulham Road, le magasin s’installe à Tottenham Court Road (Londres).
En 1969, Habitat a ouvert neuf magasins au Royaume-Uni et un au Canada, et dispose d’un catalogue de vente par correspondance.
Dans les années 70, Habitat connait un énorme succès grâce à ses nombreux produits originaux inspirés du monde entier comme la brique de poulet, la boule Japonaise ou le wok. En 1973, la société Habitat a ouvert son premier magasin français à Paris, dans le quartier de Montparnasse.
L’expansion de l’entreprise Habitat s’est poursuivie pendant une vingtaine d’année avec la création de nombreux magasins en France, en Espagne et en Allemagne.
En 1980, le créateur d’Habitat Terence Conran a fait entrer sa société au sein du groupe Storehouse, comprenant les entreprises Bhs, Richards Shops, Mothercare, Heal’s et The Conran Shop. Le groupe Storehouse comptait à l’époque 33 000 employés et réalisait un chiffre d’affaires d’environ 1,6 milliard d’euros.
En 1992, Habitat a intégré le groupe Ikano, fondé par Ingvar Kamprad. Au cours de cette période, la famille suédoise Kamprad souhaite accroitre la position d’Habitat sur le marché du mobilier d’intérieur.
Suite à l’arrivée du nouveau designer Tom Dixon en 1998, l’entreprise améliore son image de marque en matière de design, d’audace et de modernisme. Sa réputation consolidée s’accorde parfaitement avec les valeurs de la société Habitat á Beau, utile, accessible depuis 1964.
En septembre 2011, Habitat a rejoint le groupe CAFOM. La société CAFOM est un groupe français fonde par Herve Giaoui et spécialise dans l’aménagement de la maison.
Aujourd’hui, l’entreprise Habitat est dissociée en deux sociétés : Habitat UK et Habitat Europe racheté par le groupe CAFOM.
Le groupe CAFOM possède treize magasins d’équipement de la maison dans les départements d’outre-mer (Conforama et But); il est présent sur le marche français a travers ses sites de vente en ligne:
-Directlowcost.com : plateforme B to B, fournisseur de produits mobiliers et de décoration réservée aux professionnels
-Vente-unique.com, site spécialisé dans la vente de produits d’ameublement, de décoration et de produits électrodomestiques
-Diamant-unique.com, site spécialisé dans la vente de bijoux et de diamants.
Désormais, Habitat compte 27 magasins en France, 7 en Espagne et 5 en Allemagne ainsi que des magasins franchises en Belgique, Luxembourg, Norvège, Islande, Grèce et Turquie.
b. Valeurs dfHabitat
Aujourd’hui, l’objectif de la marque Habitat est d’offrir la possibilité de se meubler et de décorer son intérieur avec des produits toujours plus design, audacieux et modernes. L’idée est que chaque personne puisse créer son propre univers.
Habitat privilégie l’innovation et le fonctionnel dans la création de ces collections ce qui incita de nombreuses personnalités à collaborer avec la marque pour créer des produits : telles que le hamac par Carla Bruni, le cintre par Paul Smith ou encore la table basse par les Daft Punk.
En 2002, Habitat a crée son nouveau logo á Love Your Home â représentant le concept de l’amour de son intérieur. C’est pourquoi, Habitat souhaite proposer à ses clients, en accord avec ses critères de qualité et sa politique de prix accessibles :
-Des produits utiles à tous;
-Des objets que ses clients vont aimer, tout simplement parce qu’ils rendent leur intérieur plus agréable à vivre;
-Des créations d’exception, pour se créer son propre intérieur.
c. Produits
Habitat propose des gammes de produits spécialisés dans l’ameublement et la décoration de la maison :
-Canapé: La marque propose différentes gammes de canapés principalement créer par des designers reconnus, tel que Naoko – Bethan Gray – Robin Day ou encore James Patmore, en exclusivité pour Habitat.
Les canapés sont mis en vente de trois façons différentes :
-One shot : canapé avec un stock prédéfini pour voir le succès qu’il représente sans prendre un énorme risque,
-Just In Time : canapé fabriqué à la commande avec un délai entre 10 à 12 semaines,
-Stocks : canapés déjà fabriqués et en stock dans les entrepôts de logistique prêts à être vendus.
Habitat propose aux clients des canapés en cuir, en velours, dans différents tissus, simili cuir.
Annexe 5 : Canapés Habitat
-Meubles
Habitat propose des meubles créer, principalement par les mêmes designers que pour les canapés, pour tous les univers de la maison (Salon, cuisine, salle à manger, bureau, chambre, jardin).
Annexe 6 : Meubles Habitat
-Textiles
Habitat vend également tout ce qui touche au linge de maison : serviettes, draps, couettes, tapis, peignoirs, torchons…
-Décoration
Habitat vend aussi des boîtes de rangements, accessoires bureaux, bougeoirs, cadres, vases,…
-Luminaires
Habitat s’est également spécialisé dans le domaine des luminaires en proposant divers lampes : lampes de table, lampes à pied, lustres, lampadaires…
d. La situation financière de l’entreprise
La société Habitat a subi de nombreux bouleversement ces cinq dernières années avec de nombreux rachats qui se sont soldés par des reventes suite à de mauvaises gestions de l’entreprise et de ces services.
Le chiffre d’affaire d’Habitat n’a pas évolué de 2010 à 2011, cependant, les fonds propres de l’entreprise sont en négatifs en 2011. De plus, la structure financière de l’entreprise Habitat est perturbée. Nous pouvons remarquer que sur l’année 2011, l’entreprise présentait des facteurs de risque. C’est pourquoi, le rachat de l’entreprise a été effectué en septembre 2011 par l’entreprise CAFOM.
Depuis son intégration au sein d’Habitat en Septembre 2011, Cafom explique que les premiers temps étaient consacrés à la restructuration de l’entreprise et à la création de son nouveau siège social dans le quartier de Bastille.
L’activité a été fortement touchée ; du à un niveau très bas de stock lié à des ruptures d’approvisionnement avant l’acquisition par le groupe CAFOM. (Le chiffre d’affaire s’élevant à 7,9 millions €, ne pouvait pas couvrir les charges structurelles de l’entreprise entrainant une perte de plusieurs millions d’euros).
Cependant, sur la période du 1er octobre au 31 décembre 2011, Habitat a enregistré un chiffre d’affaire avoisinant les 39 millions dû à une excellente reconstruction des stocks et à une démarche commerciale retrouvée.
Cafom avait expliqué lors du rachat d’Habitat, qu’il avait pour ambition de redresser l’entreprise dans les deux ou trois années suivant l’acquisition tout en préservant les 38 magasins de l’Enseigne en France, en Espagne et en Allemagne.
Bilan de l’entreprise en 2010 :(8)
Facteurs de risques de l’entreprise en 2O11 :(9)
Quelques données financières complémentaires :
e. Cible et Positionnement concurrentiel
Habitat est une marque d’ameublement et de décoration qui propose des produits de célèbres designers à des prix assez élevés. Par conséquent, la cible principale de l’entreprise Habitat est la catégorie des 25-40 ans faisant partie de la cible privilégiée des CSP+10, possédant un pouvoir d’achat plus élevé que la moyenne. Ils représentent environ 23% de la population en France.
Depuis le rachat de l’entreprise Habitat par le groupe CAFOM, la marque souhaite toucher encore plus de monde en proposant des produits moins chers, plus accessibles mais également des vraies pièces de Designer.
L’analyse du positionnement concurrentiel d’après la figure suggérée par PORTER :
Nous allons voir avec le tableau PESTEL, les différents environnements dans lesquels Habitat agit. PESTEL du E-commerce:
2. Description de votre mission
a. Les objectifs visés
Sous la responsabilité directe de la Responsable E-commerce et au sein de l’équipe marketing Web, j’ai participé au projet de création du site e-commerce de la société en 3 langues (français, allemand et espagnol) :
• Analyse des principaux concurrents en vue d’identifier les best practices par marché,
• Gestion de l’ensemble des contenus (fiches produits, pages de gammes, indexation et catégorisation des produits),
• Validation et bêta testing des pages du nouveau site,
• Travail en partenariat avec l’agence de communication et les équipes de développement,
• Participation à la mise en œuvre de la politique de lancement.
J’ai également participé à l’animation quotidienne éditoriale et commerciale des nouveaux sites après leur lancement :
• Participation à la définition des offres commerciales,
• Rédaction et suivi de création des newsletters,
• Analyse des résultats (taux d’ouverture, clics, CA, ROI).
De plus, je me suis occupé des réseaux sociaux de l’entreprise Habitat. J’ai joué le rôle du Community manager: création des pages sur les nouveaux réseaux sociaux pour l’entreprise (Pinterest, chaine You tube, Tumblr…) mais aussi la gestion des pages Facebook et Twitter (Espagne et Allemagne).
Enfin, on m’a attribué une mission dans un autre domaine que le marketing ; la logistique. J’étais chargé des suivis de commandes spéciales entre les magasins en Espagne et en Allemagne et les fournisseurs d’Habitat.
Annexe 7: Organigramme de l’entreprise Habitat.
b. Les raisons et la réalisation des objectifs
Depuis son rachat, l’enseigne Habitat souhaite se restructurer complètement en interne afin d’avoir une base sur laquelle s’équilibrer. C’est dans cette ambiance que j’ai été reçu en mars 2012 pour passer un entretien avec la responsable E-commerce, qui se conclut par un stage de 6 mois au sein du service E-commerce.
1. Création du nouveau site de vente en ligne :
La création d’un nouveau site de vente en ligne est dûe au rachat de l’enseigne en Europe par le groupe Cafom qui souhaitait se différencier de l’enseigne Habitat établit en Angleterre, qui n’avait pas été rachetée par Cafom.
De plus, toute la gestion de l’entreprise était effectuée par des prestataires installés en Angleterre, ce qui rendait compliqué la surveillance du bon fonctionnement des différents logiciels obsolètes utilisés par les anglais (le prestataire principal de l’ancien site internet était BETA FRESCA).
C’est pourquoi, l’enseigne a souhaité créer intégralement un nouveau site avec un nouveau design basé sur le back-office récupéré sur le site du groupe vente-unique.Com.
Il était donc nécessaire pour la création du nouveau site d’observer la concurrence et d’analyser toutes les solutions pour proposer aux clients, la meilleure prestation de services sur le site (Benchmarking, veille concurrentielle…).
Après une analyse des différents concurrents et de leurs prestations, Habitat a crée sa base de prestations et s’est lancé dans la création du back office afin de pouvoir indexer toutes les gammes de produits de l’enseigne Habitat.
Par la suite, la partie marketing du service E-commerce et moi-même, nous sommes occupés d’indexer toutes les gammes de produits afin de les générer par la suite dans le nouveau site web. Pour cela, il était utile de classer dans un fichier Excel produit après produit dans leur gamme respective tout en créant des nouvelles accroches marketing pour chacun des produits et recréer un nouveau panel de couleur sachant que les anciennes couleurs étaient issues de l’anglais (Environ 2000 produits : canapés et meubles).
Après plusieurs mois d’indexation, le site web avait pris du retard sur sa date de lancement prévu mi-juin suite à des rebondissements imprévus au sein de l’équipe E-commerce et un retard du shooting photos des produits. C’est donc au mois de Juin, que l’équipe E-commerce a testé la version bêta du nouveau site de vente en ligne. Durant ce mois, nous avons veillé à réparer toutes les erreurs que nous avions repéré sur le site : Manque d’informations (dimensions-accroche marketing – couleur), photos de mauvaise qualité, photo ne correspondant pas au produit…
Après la beta testing, le site de vente en ligne a été lancé le 17 juillet 2012. Suite à ce lancement, de nombreuses offres commerciales (Réductions sur les canapés, offres sur l’univers de la chambre) ont été réalisées sur le site afin d’attirer les clients sur la nouvelle façade de l’enseigne sur Internet.
Le site a plutôt bien été accueilli par les clients avec un nouveau look. Cependant, des problèmes de gestion du site, au niveau de l’équipe informatique du service E-commerce, ont persisté jusqu’à la fin de mon stage provoquant pour quelques clients une mauvaise image. (Une barre de recherche qui ne fonctionnait pas, des bugs incessants, des produits qui ne remontaient pas dans la base de données)
Annexe 8 : Aperçu nouveau site et ancien site web Habitat
2. L’animation quotidienne éditoriale et commerciale du nouveau site
Suite au lancement du nouveau web site, j’ai crée avec un autre stagiaire et la chef de projet web, les différentes newsletters de l’enseigne afin de communiquer sur les offres commerciales et les nouveaux produits que la marque proposait. Pour cela, nous avons travaillé avec un prestataire à qui nous avons envoyé les différentes accroches et les produits à mettre en avant ; par la suite il nous renvoyait un aperçu de la newsletter que nous vérifions si les liens étaient corrects ou s’il fallait apporter des modifications.
Au niveau des analyses du lancement du site, je devais vérifier à l’aide de Google Analytiques : le nombre de clients par jour, le taux de clics, calculer le ROI mais également établir un top 100 des produits les plus achetés au cours des six derniers mois.
3. Community management
Une autre mission était de m’occuper des médias sociaux de l’entreprise afin de fédérer une communauté virtuelle entre l’enseigne et les internautes/clients en Allemagne et en Espagne sachant que les réseaux sociaux de l’enseigne en France était géré par l’agence de digitale « Blog Angels » ou récemment « Be Angels » (Facebook et Twitter Habitat France).
La relation à mes débuts, avec la société « Be Angels » était assez compliquée. En effet, l’agence nous envoyait à chaque fin de semaine trois publications pour la semaine suivante sur différents thèmes ; seulement le ton employé pour communiquer la page Facebook n’était pas adapté à l’image de la marque, donc nous avons dû faire plusieurs réunions téléphoniques afin d’établir une meilleure relation entre l’agence et Habitat et mettre en place le « ton » attendu pour communiquer au nom de l’enseigne.
La tâche suivante fut d’analyser les attentes des clients et d’observer ce qui était déjà existant au sein de l’entreprise.
J’ai constaté que la communauté Habitat Allemagne était lancée sur Facebook et Twitter mais elle n’était pas créée en Espagne. C’est pourquoi, j’ai lancé la page Facebook Habitat Espagne et le Twitter Habitat Espagne que j’ai alimenté en informations concernant le design, les dernières tendances dans le monde de l’ameublement, mais également informer les clients des derniers produits de la marque Habitat et les différentes offres commerciales proposées.
De plus, j’ai lancé la page Pinterest Habitat pour toucher le monde entier et non un pays un particulier, en alimentant ce réseau social grâce à des différents tableaux dans lesquels je proposais différentes images de produit et de design.
Quelques chiffres des réseaux sociaux pour l’entreprise HABITAT:
Annexe 9: Aperçu page Facebook Habitat Espagne et page Pinterest Habitat
4. « SPO : Special Purchase Order »
Enfin, une mission m’a été confiée en parallèle du service marketing pour gérer les commandes spécialisées en Espagne et Allemagne afin d’aider le service logistique. L’objectif de cette mission était de faire la liaison entre les magasins en Espagne et en Allemagne qui souhaitaient commander des pièces spéciales pour leurs clients tels que des couvertures, des coussins ou des housses de canapés…
Pour cela, les magasins m’envoyaient un fichier Excel avec la ou les pièce(s) qu’ils souhaitaient recevoir pour leurs clients. Suite à cela, je remplissais cette fiche Excel avec les informations de comptabilité et adresses comptables suivant le pays d’origine de la demande.
J’envoyais ensuite la fiche SPO aux fournisseurs afin de leurs demander de me fabriquer la pièce spéciale dans les plus bref délais. Bien souvent, je devais relancer les fournisseurs qui tardaient à fabriquer la pièce ou bien attendaient que l’enseigne Habitat règle ses factures avant de fabriquer la pièce désirée.
La relation avec certains fournisseurs était assez tendue après les problèmes rencontrés avant le rachat de l’enseigne; ils avaient moins confiance en la marque et se montraient plus prévenants lorsqu’ils réalisaient une pièce afin d’être sur du paiement de leurs produits.
Annexe 10: Fiche SPO
3. La gestion des réseaux sociaux pour Habitat
Depuis son rachat en septembre 2011, l’enseigne avait une mauvaise réputation ce qui entachait sa réputation en ligne. C’est pourquoi, il était primordial de renouer une relation positive avec ces clients.
Le premier enjeu pour Habitat était de créer une communauté virtuelle afin de surveiller ce qui était dit sur la marque tout en promouvant les derniers produits et les offres commerciales du moment.
Pour cela, il était important de savoir qu’une communauté devait être correctement encadrée et ne fonctionnerait pas toute seule. Il fallait créer de l’interaction entre les internautes/clients et la marque puisque ce groupe d’individu est assez réactif et virulent sur Internet.
Habitat a dû faire face à deux obstacles qui vont jouer sur sa réputation en ligne :
Une Communauté qui n’est pas réceptive aux publications de la marque sur les réseaux sociaux,
La marque publie des messages en contradiction avec l’image de l’enseigne.
Tout d’abord, Habitat a dû lancer sa communauté en ligne sur les réseaux sociaux (Facebook Espagne, Twitter Espagne, Pinterest…). Pour cela, elle a crée un environnement qui lui correspondait parfaitement (Interface au couleur et image de la marque). Il était nécessaire qu’il y ait une chartre graphique afin que les membres de la communauté aient un rappel immédiat à son identité numérique sinon la réputation de l’enseigne Habitat subissait les reproches des internautes.
Après le lancement des nouveaux réseaux sociaux de l’entreprise, il ne fallait pas oublier de communiquer activement afin de rendre attrayant l’interaction avec la marque.
En outre, Habitat utilise une qualité de publications et un ton qui lui ressemble. Pour exemple, nous avons dû remettre à jour le ton employé par l’agence digitale qui s’occupait de la page Facebook Habitat France. En effet, le prestataire employait un ton inadéquat qui ne s’accordait pas avec l’image d’Habitat (Vocabulaire pauvre, « smiley », etc).
Annexe 11 : Rappel du ton à employer pour l’image de la marque Habitat.
Pour continuer, Habitat fait retentir son image sur Internet afin de recruter le plus de membres dans la communauté Habitat. Après avoir obtenu une communauté grandissante de jour en jour, Habitat doit veiller à son identité numérique en utilisant des outils gratuits tels que les moteurs de recherches, les réseaux sociaux et les sites web spécialisés dans les réseaux sociaux (Social mention), les agrégateurs de fils RSS.
Pour finir, Habitat fait vivre sa communauté en créant des actions pour faire participer les membres/fans : Jeux, photos d’ambiance d’ameublement, quizz… Les réseaux sociaux permettent de communiquer rapidement et avec un grand nombre de personnes des offres commerciales et qui par la suite le font partager à leurs amis.
Sur la page Facebook Habitat Espagne, chaque semaine était communiqué les dernières offres commerciales, les produits du moment, une question sur les désirs des fans sur un produit de l’enseigne, une comparaison entre deux produits de la marque. De son coté, sur le Twitter Habitat Espagne étaient communiquées des informations sur les dernières tendances dans le monde du design, de l’ameublement et de la décoration d’intérieur mais également la publication de liens se référant à certains produits phares de la marque.
Enfin, Habitat a dû accepter la prise de risque et suite à une mauvaise gestion de l’entreprise pendant plusieurs années, l’image de marque d’Habitat a été ternie et Habitat a dû combattre les remarques et les publications négatives sur la page Facebook Habitat France. (Service clients inexistants, un service logistique au ralenti, des produits de mauvaises qualités).
L’image de marque positive construite durant plusieurs années a été ternie par de nombreuses publications néfastes en quelques mois.
Annexe 12 : Quelques publications néfastes à l’identité numérique de l’enseigne de la part de « no-fans ».
Pour résumer, Habitat a, malgré tout, su développer une notion d’appartenance et une identité commune. Les membres de la communauté des réseaux sociaux d’Habitat représentent les ambassadeurs de la marque donc il est vraiment important d’écouter ses fans et d’essayer de répondre positivement à leurs demandes. S’ils sont ravis, eux-mêmes communiqueront au sujet de l’enseigne et feront la promotion de sa bonne réputation sur Internet.
Avec l’exemple de la polémique négative au sujet de l’entreprise Habitat, il était inutile de répondre avec virulence et violence contre ces mécontents, mais bien nécessaire, d’essayer de trouver une solution, un compromis afin de ne pas envenimer les relations entre les fans potentiels et l’enseigne.
4. Les stratégies de gestion de l’E-réputation au sein de l’entreprise Habitat
Afin de gérer sa E-réputation, Habitat a mis en place une organisation basée sur trois stratégies :
Nombreux sont les médias aujourd’hui disponibles sur Internet. Comme pour tout internaute, ces outils 2.0 sont accessibles aux entreprises qui ont tout intérêt à s’en servir pour se rapprocher des nombreux clients et prospects qui y diffusent de l’information. Cependant, il n’est ni possible ni pertinent de vouloir se faire une place sur tous.
‐ Stratégie de veille :
Cette stratégie permet à Habitat d’anticiper le développement de la concurrence en gardant un oeil sur ce qu’elle fait. De nombreux outils de veille gratuit ou payant (blogs, forums, réseaux sociaux, moteurs de recherche, logiciels de veille, etc.) permettent de comprendre les attentes des clients d’Habitat (Se référer à outils pour veiller à sa E-réputation). La veille stratégique sur Internet permet de mesurer l’impact de sa marque et communiquer avec les clients/fans afin d’optimiser les relations et répondre le plus clairement à leurs besoins.
Il est important de choisir les bons outils stratégiques pour réaliser une veille énergique et appropriée. Ces instruments stratégiques permettent de collecter un maximum d’informations en un minimum de temps.
Néanmoins, il est fort important de ne pas minimiser le rôle de la personne qui effectue la veille au sein d’Habitat. En effet, elle doit s’assurer que les informations de veille récoltées sont concordantes.
Nonobstant, l’utilisation de nombreux outils de veille ne peut pas couvrir entièrement les informations sur Internet.
Veille stratégique sur Internet : (11)
‐ Stratégie de présence
Habitat communique avec des partenaires tel que Marie Claire Maison Internet qui publie des catalogues de produits de la marque mais également avec insistance sur les nombreux réseaux sociaux :
Facebook, pour exposer les valeurs de l’entreprise, encourager les interactions directes avec les clients, créer une page de profil dédiée à Habitat, Diffuser des actualités via des liens internet, diffuser des photos et vidéos de l’entreprise, diffuser des offres commerciales, réaliser des sondages et recueillir l’avis des clients/fans sur l’entreprise.
Twitter, pour exprimer les prises de positions de l’entreprise, diffuser des contenus très rapidement, encourager les interactions directes et faciles avec les clients, utiliser les Tweet et trends sponsorisés.
-Pinterest, afin de créer une communauté qui aime les valeurs de la marque et souhaite uniquement les dernières photos de produits Habitat ainsi que d’autres albums photos sur les thèmes du design intérieur et extérieur à la maison… et par la suite partager les photos ou albums qui les ont le plus séduit. C’est une plateforme sociale qui ne remplace pas les autres médias sociaux mais les complète.
Habitat adopte sa communication en fonction des thèmes abordés, des réseaux sociaux utilisés et de la cible visée.
‐ Stratégie d’engagement
Selon une analyse réalisée par Cédric Deniau (2009), la stratégie essentielle pour une entreprise est son engagement envers ces clients afin de créer une nouvelle relation : entraide, co-conception, échange.
L’engagement principal d’une marque attendu par les clients est la démarche conversationnelle. Cette approche est réciproque, lorsque qu’une marque créait une communauté afin d’écouter et comprendre les besoins et les attentes de ses clients, la communauté souhaite un certains engagement en retour.
D’après Laurent Florès (2012), cette notion d’engagement est très récente dans le vocabulaire du web 2.0, de même que le terme de ROE (Retour sur Engagement). ROE est une analyse à réaliser en parallèle avec le ROI. Il est important pour une entreprise de savoir calculer son ROE afin de contrôler si l’image de l’enseigne ne perturbe pas son chiffre d’affaire.
De nos jours, avec l’émergence des réseaux sociaux, les marques doivent baser leurs démarches sur l’engagement avec leurs clients. Cette stratégie est basée sur 3 phases :
-Ecouter ce que les internautes disent sur vous sur le web,
-Agir en fonction de la stratégie de veille que vous réalisez,
-Avoir une perception de sa stratégie sur le long terme.
Chez Habitat, la stratégie d’engagement était basée sur un procédé de participation de ces clients/fans sur Facebook et Twitter afin de créer un périmètre de proximité et de réciprocité.
En effet, le Community manager d’Habitat (L’agence digital et moi-même) devait créer des animations sur les réseaux sociaux dans le but de demander l’avis des fans sur les différents produits de l’enseigne. En contrepartie, Habitat était très attentif aux commentaires positifs comme négatifs dans le but d’améliorer la relation avec ces fans/clients et les satisfaire.
Exemple de l’engagement d’Habitat :
Un client souhaite avoir le remboursement d’un produit suite à une déconvenue mais il n’a aucune réponse en magasin qui ne traite pas le service après-vente et le service client ne répond pas rapidement, étant joignable simplement par mail. Ce client publie un commentaire négatif sur la page Fan Facebook Habitat, c’est alors que le Community manager doit répondre rapidement au client afin de trouver une solution à son problème en relation avec le service client pour montrer le réel engagement d’Habitat au fan qui a subi un désagrément avec la marque. De plus, cet engagement permet de rebondir face à une communication néfaste à l’enseigne.
Les stratégies d’E-réputation de l’enseigne Habitat sont de redorer son image en créant une approche communicative mêlant proximité et réciprocité avec ces fans/clients.
8 Source : http://www.score3.fr/HABITAT-FRANCE-389389545.shtml
9 Source : http://www.score3.fr/HABITAT-FRANCE-389389545.shtml
10 CSP+ : regroupent les chefs d’entreprises,les artisans et commerçants, les cadres, les professions intellectuelles supérieures et les professions intermédiaires.
11 Source : http://www.marketing‐professionnel.fr/outil‐marketing/interet‐avantages‐e‐reputation-entreprises.html