Dans ce chapitre, nous nous attèlerons à présenter Orange CI à travers son historique, ses missions, son organisation, son fonctionnement ainsi que ses activités.
I – HISTORIQUE
Détenue à 85% par France Telecom et 15% par le groupe Sifcom, Orange CI a été crée sous l’appellation Société Ivoirienne de Mobile (SIM) et a exercé à ses débuts sous la marque Ivoiris. Ses activités commerciales ont débuté le 28 Octobre 1996.
Suite à la création de la holding de droit français Orange, France Telecom décide de dénommer « Orange » toutes ses filiales mobiles dans lesquelles elle est majoritaire, afin de leur faire bénéficier de l’expertise commerciale et de la notoriété dont jouit la marque.
C’est ainsi que le 18 Mars 2002, la Société Ivoirienne de Mobile change de dénomination sociale et commerciale et dévient Orange Côte d’Ivoire.
Conformément à la politique du groupe, le statut de franchise d’Orange Côte d’Ivoire se traduit le 29 Mai 2009 par l’adoption de la marque, de ses valeurs et de sa vision du futur. Orange Côte d’Ivoire est à cette date, la première représentation de la marque Orange en Afrique.
Au-delà du changement de dénomination et de logo, le passage à Orange est un projet fondé sur une véritable culture d’entreprise partagée au quotidien par plus de sept cent employés.
En 2006, pour la deuxième année consécutive, Orange Côte d’Ivoire a été élue meilleur Opérateur mobile aux World communication Awards, qui récompensent les réalisations et les innovations dans le secteur des télécommunications internationales.
En 2010, Orange est primée pour la deuxième année consécutive, meilleur Opérateur pour la qualité de son réseau.
II – MISSIONS, ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT
Cette partie de notre travail met en lumière les missions d’Orange CI, son organisation et son fonctionnement
2.1 – Missions d’Orange CI
La satisfaction continue du client, voici la mission essentielle qui motive l’activité d’Orange CI. C’est pourquoi elle s’appuie sur sa philosophie « la vie change avec Orange» pour marquer la différence en créant des services simples et innovants qui aident ses clients à mieux communiquer entre eux. Cela repose sur des principes simples parce que le client est au coeur de la proposition commerciale. La marque Orange n’est pas seulement un logo mais une voie de développement de l’entreprise par la satisfaction client et partant, de la maximisation du capital confiance. C’est pourquoi toutes ses actions reflètent ses cinq valeurs : audace, dynamisme, proximité, simplicité, transparence.
2.2 – Organisation d’Orange CI
Orange Côte d’Ivoire a une structure fonctionnelle avec à sa tête une Direction Générale qui coordonne toutes les activités des autres directions. Son organisation s’articule autour d’activités administratives, techniques et commerciales.
En ce qui concerne les activités administratives, elles sont exercées par la Direction Générale, la Direction Financière, la Direction Juridique et de la réglementation, la Direction de l’Audit et de la Qualité, la Direction des Moyens Généraux, la Direction des Ressources Humaines.
Les activités techniques quant à elles sont dévolues à la Direction des Réseaux et du Système d’Informations.
Les activités commerciales sont menées par la Direction Commerciale, la Direction Commerciale Entreprise, la Direction Marketing et Communication.
2.3 – Fonctionnement d’Orange CI
Chez Orange CI, L’activité administrative est pilotée par un Directeur Général nommé par le Conseil d’Administration. Il définit avec l’équipe de direction, la stratégie de l’entreprise, les orientations, les objectifs et les plans d’actions qui sont ensuite approuvés par les administrateurs. Le Directeur Général supervise et coordonne l’activité de toutes les directions auxquelles il délègue un certain pouvoir de décision. Il rend compte du fonctionnement et des résultats de l’entreprise au conseil d’Administration. L’actuel Directeur général est monsieur Mamadou BAMBA.
• La Direction Financière dirigée par monsieur François COUTURIER quant à elle doit optimiser les ressources, les performances et la rentabilité, garantir la fiabilité du système de contrôle interne, évaluer la maîtrise des risques opérationnels et financiers, préconiser des actions correctives, enregistrer, contrôler et vérifier toutes les opérations comptables et financières effectuées par l’entreprise.
• La Direction des Ressources Humaines à la charge de réaliser une gestion administrative du personnel (embauche, paie, législation, contrat de travail…), gérer les emplois et les compétences (emploi, évaluation du personnel, formation, suivi des carrières), suivre les relations sociales (délégués du personnel, Comité d’entreprise…), mettre en application la politique sociale (gestion du centre médico-social, assurance maladie, assurance individuelle accident…), garantir les intérêts d’Orange CI par des actions juridiques (conseil aux directions, gestion des litiges, formalisation et suivi des relations entre Orange CI et ses partenaires), coordonner les activités de construction, d’entretien et de maintenance des bâtiments de l’entreprise (gestion du parc véhicules, amélioration des rapports clients – fournisseurs). Elle est dirigée par monsieur KONE Mouroulaye.
• La Direction Juridique et de la Réglementation est commune à Orange Côte d’Ivoire et à Côte d’Ivoire Télécom. Elle a pour missions d’assister et conseiller toutes les Directions opérationnelles sur tous les aspects juridiques (signature des contrats,…), de traiter les questions juridiques ayant une incidence directe ou indirecte sur les activités de l’entreprise, d’évaluer les risques juridiques liés aux activités de l’entreprise et sensibiliser les Directions, de défendre les intérêts de l’entreprise dans tous les litiges qu’elle intente ou qui lui sont intentés (évaluation des litiges, actions pour la défense, relation avec les avocats…), d’exécuter toutes les tâches à caractère administratif (les formalités légales ainsi que la gestion et le suivi des contrats, de la législation, de la réglementation, de la concurrence, de la propriété intellectuelle) et de veiller à l’accomplissement en temps opportun de toutes les formalités soumises à des délais (levées d’option, renouvellement des baux, résiliation de contrats, renouvellement d’enregistrement ou d’inscription légale, etc.)
• La Direction de l’Audit et de la Qualité est commune elle aussi à Orange Côte d’Ivoire et Côte d’Ivoire Télécom. Elle a à charge de conduire la démarche qualité au sein de l’entreprise en vue de garantir l’amélioration continue des produits et services et la satisfaction du client, de garantir la performance et l’efficacité du suivi des opérations de gestion, de production et d’exploitation par le respect des procédures, de garantir l’inviolabilité des infrastructures et des processus de gestion, de production et d’exploitation, d’assurer la veille sur les risques liés à l’évolution du processus, de l’organisation et du système d’information, de proposer des mesures correctives et préconiser des actions ’amélioration sur la qualité des dispositifs de contrôle interne sur l’ensemble du périmètre d’Orange Côte d’Ivoire.
• La Direction des Moyens Généraux définit et gère la politique achat par une recherche du meilleur rapport qualité/coût/délais/prestations (Appels d’offres et adjudications de marché), accomplit des démarches administratives pour l’importation des matériels (transport, transit et douane), gère des entrepôts, des stocks de matériels d’exploitation et leur distribution auprès des clients internes, gère des surfaces immobilières et suit les travaux de réhabilitation des bâtiments de l’entreprise, optimise la gestion du parc automobile et des carburants, gère la distribution du courrier et du pool des chauffeurs. Elle est dirigée par monsieur GRAS Georges.
• La Direction des Réseaux et du Système d’informations qui a à sa charge toute l’activité technique de l’entreprise a pour missions de construire et d’exploiter un système d’information efficace et cohérent pour soutenir l’activité d’Orange Côte d’Ivoire, d’assurer des prestations de soutien et de qualité sur le système d’information, de garantir la qualité du réseau en inscrivant les actions et les interventions dans une démarche, de mettre en oeuvre le déploiement des équipements du réseau, d’exploiter et maintenir le réseau, d’anticiper et prévoir les évolutions du réseau, d’élaborer le schéma directeur technique.
Cette direction est aussi commune à Orange Côte d’Ivoire et à Côte d’Ivoire Télécom et est dirigée par monsieur ADOM Roger.
L’activité commerciale de l’entreprise est assurée par la Direction commerciale, la Direction Commerciale Entreprises ainsi que la direction Marketing et communication.
• La Direction Commerciale que pilote monsieur Fernand ADJAHONSSOU a pour mission de développer le chiffre d’affaires de la société en assurant la commercialisation des ses produits (prépayés, abonnements, terminaux) auprès de ses différents clients en entreprise et dans le grand public, de fidéliser le parc clients existant, le faire croître et d’assurer l’interface au profit des clients potentiels et des clients existants en répondant à leurs différentes questions et réclamations.
• La Direction Commerciale Entreprises a quant à elle la charge de développer le chiffre d’affaires, le parc des produits ainsi que le nombre des services aux entreprises et administrations, de proposer des solutions adaptées aux entreprises, de répondre à toutes les sollicitations des clients et prospects (renseignements, formation, réclamations…) et assurer l’interface avec les autres directions (Marketing, Technique, Financière…). C’est une autre direction qui est commune à Orange Côte d’Ivoire et Côte d’Ivoire Télécom.
• En ce qui concerne la Direction Marketing et Communication que gère madame SILUE née Nafy COULIBALY, elle a pour missions de détecter et déterminer les besoins pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser le parc client acquis, de concevoir des produits et services adaptés en vue de répondre à leurs attentes, de créer, planifier et mettre en oeuvre les actions visant à promouvoir les produits et services ainsi qu’à nourrir l’image de marque de l’entreprise.
Elle est divisée en deux départements et un service directement rattachés au Directeur Marketing et Communication : le Département Marketing, le Département
Communication et le service Marketing Intelligence qui travaillent sous la coordination du Directeur Marketing et Communication.
Le département communication comporte deux services : le service Communication et le service Sponsoring et Events ;
Quant au Département Marketing, il est divisé en quatre services : le Service Marketing Offres Grand Public, le Service Marketing Entreprise, le Service Marketing Produits et Services Voix et enfin le Service Marketing Produits et Services non Voix.
III – ACTIVITES D’ORANGE CI
Les activités d’Orange Côte d’Ivoire sont de deux types à savoir le service de base (l’émission et la réception d’appels téléphoniques) et les services à valeur ajoutée (SVA).
3.1 – Le service de base
Pour le service de base, l’offre a été divisée en deux solutions principales qui sont les solutions prépayées et les solutions d’abonnements (post payées).
La solution prépayée donne accès au réseau Orange Côte d’Ivoire en toute liberté c’est-à-dire, sans abonnement et sans facture. L’abonné qui utilise la solution prépayée doit payer des cartes de recharges ou solliciter un transfert d’unités par erecharge pour pouvoir communiquer. Il bénéficie d’un certain nombre de services gratuits associés à cette formule entre autres Info crédit, Infos rechargement, la messagerie vocale, le renvoi d’appel, le signal d’appel / la mise en attente, le report de crédit.
Les solutions post payées sont les abonnements sous forme de forfaits. L’on en distingue deux groupes à savoir les forfaits particuliers et les forfaits rechargeables.
Les forfaits particuliers s’adressent aux individus par opposition aux entreprises. Il existe chez Orange Côte d’Ivoire deux catégories de forfaits particuliers c’est–à-dire les forfaits rechargeables et les forfaits ouverts. A ces forfaits individuels sont associés les services gratuits info crédit, liste rouge, le renvoi d’appel, la messagerie vocale, l’identification de l’appelant, le blocage des appels, le signal d’appel / la mise en attente, la limitation de consommation et le report de crédit.
Les forfaits business s’adressent aux entreprises ou groupement de personnes et donnent droit à un groupe de lignes téléphoniques appelés flottes. Il existe quatre types de forfaits business chez Orange CI qui sont la select 200, la flotte rechargeable, le package B 1000 rechargeable et la flotte prépayée. A ces forfaits business sont rattachés les mêmes services gratuits dont bénéficient les particuliers qui souscrivent aux forfaits particuliers.
3.2 – Les SVA
Ce sont des services qui évoluent avec la technologie et surtout avec les nouvelles fonctionnalités des téléphones. Ils tournent autour de certaines fonctions clés à savoir envoyer/recevoir des messages écrits et transmettre/recevoir des données. Les SVA sont en général payants. Toutefois ces fonctions évoluent vite et les opérateurs créent des services pour faciliter l’offre de base pour pouvoir ainsi recruter et fidéliser de nouveaux clients. Chez Orange Côte d’Ivoire, il existe une large gamme de SVA qui s’adresse parfois à un seul type d’abonnés (pré payeurs par opposition aux post payeurs). Ainsi nous avons entre autres SVA le sms, le Chat sms, le sms vocal, info conso 909, le kiosque Orange Sport 7113, infos 712, la conférence téléphonique, les numéros préférés, Orange recharge, Orange world, le mms, la sauvegarde de répertoire, Orange Money et Funtones, le SVA objet de la présente étude.
3.3 – Présentation de Funtones
S’inscrivant toujours dans sa politique de leader et de compagnie innovatrice, Orange Côte d’Ivoire lance le 19 Mars 2009 le service Funtones(5). Il permet aux clients Orange de personnaliser leurs sonneries d’accueil et de faire patienter leurs proches en musique. Ainsi, chaque fois qu’une personne appelle un client Orange abonné à Funtones, elle entend une sonnerie choisie par le client. On peut accéder aux Funtones :
• Par sms : L’inscription à ce service se fait en envoyant REG au 789 : le client bénéficie directement de la sonnerie de base orange et à la possibilité de
télécharger d’autres sonneries personnalisables en surfant sur les différentes catégories disponibles.
• Via le SVI (serveur vocal interactif) : Ici, le client appelle simplement le numéro 789 et suit les instructions du serveur vocal. Il bénéficie également de la sonnerie vocale orange et a aussi la possibilité de télécharger d’autres sonneries personnalisables en surfant sur les différentes catégories disponibles.
• Via Internet : L’accès se fait à l’adresse http://funtones.orange.ci:8080/user/loginindex.screen. Cette adresse web permet au client de s’inscrire aux services et de gérer son compte et sa bibliothèque de Funtones. Pour obtenir un mot de passe, le client doit envoyer PASS au 789 : il reçoit un mot de passe qui lui permettra d’accéder à l’interface web et de gérer son compte Funtones. L’accès web est sécurisé et le client aura besoin de ce mot de passe pour aller sur le site Internet d’Orange CI.
Les coûts des prestations Funtones sont les suivants :
Diverses catégories musicales composent le SVA Funtones :
Funtones est un service ludique qui possède un potentiel important et insuffisamment exploité. La musique est dans nos moeurs, dans nos habitudes, nos cultures, et nous l’aimons. Nous l’aimons à telle enseigne qu’aujourd’hui de nombreuses communautés sont créées sur Internet pour se partager des données notamment musicales sur les sites web www.hi5.com, www.facebook.com ou www.youtube.com par exemple. En plus de cela, la plupart des téléphones de troisième génération utilisés par la grande majorité des abonnés de téléphonie mobile de notre pays n’ont d’autres sonneries que les musiques choisies par le détenteur du téléphone ; les points informels de transfert de musique sur téléphone existent partout en Côte d’Ivoire. C’est pourquoi, on peut dire qu’il existe un potentiel qui se décline d’une part en des adeptes de la musique et d’autre part, Funtones peut permettre à Orange CI de conquérir de nouveaux clients, vu que le nombre d’abonnés au service Funtones est faible – 283.233 – (annexe 2).
Voici un dépliant(6) qui présente Funtones :
5 Nombre de clients Funtones (annexe 2)
6 Un dépliant de présentation de Funtones (Service de communication – Orange Côte d’Ivoire)
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