Ecole Normale Supérieure d’Enseignement Technique (ENSET)
Directeur du mémoire : Pr Claude BEKOLO agrégé en sciences de gestion, Directeur de l’ENSET
REMERCIEMENTS
AVANT-PROPOS
RÉSUMÉ
ABSTRACT
LISTE DES ABRÉVIATIONS ET ACRONYMES
INTRODUCTION GÉNÉRALE
PREMIÈRE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES SUR LA SATISFACTION ET LA DIMENSION DES SERVICES
CHAPITRE 1 : LA SATISFACTION CLIENT ET SA MESURE
CHAPITRE 2 : LES DIMENSIONS DE LA SATISFACTION, PRESENTATION DU CADRE DE L’ETUDE
DEUXIEME PARTIE : MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DE MOUNTAIN COMMUNICATION
CHAPITRE 3 : ÉLÉMENTS MÉTHODOLOGIQUES DE L’ÉTUDE
CHAPITRE 4 : PRÉSENTATION ANALYTIQUE DES RÉSULTATS ET SUGGESTIONS
CONCLUSION GÉNÉRALE
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Annexe 1 : GUIDE D’ENTRETIEN DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Annexe 2 : QUESTIONNAIRE ENQUETE DE SATISFACTION
Annexe 3 : FICHE DES ENTREPRISES PARTENAIRES DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Annexe 4 : CHARTE DU CLIENT DE MOUNTAIN COMMUNICATION
Annexe 5 : TABLEAUX DES FRÉQUENCES : TRI A PLAT
GLOSSAIRE